หน่วยที่ 2 การบริหารงานคุณภาพ

ความหมายของการบริหาร

                มีสองคำที่ใช้ในความหมายเดียวกัน คือ คำว่า การบริหาร (Administration) และการจัดการ (Management) การบริหาร ใช้ในการบริหารระดับสูง หน้าที่เน้นหนักที่การกำหนดนโยบายที่สำคัญและการกำหนดแผนไปสู่การปฏิบัติ (Implementation) เป็นคำที่นิยมใช้ในการบริหารรัฐกิจ (Public administration) เน้นการดำเนินงานให้เป็นไปตามนโยบาย (แผนที่ได้วางไว้) นิยมใช้สำหรับการจัดการธุรกิจ  นอกจากนั้นได้มีผู้ให้คำนิยามหรือความหมายของคำว่า การบริหารไว้ ดังนี้

                การบริหาร คือ ศิลปะในการทำให้สิ่งต่างๆ ได้รับการกระทำจนเป็นผลสำเร็จ

                การบริหาร คือ กระบวนการทางสังคมซึ่งพิจารณาได้เป็น 3 ทาง คือ

  

1. ทางโครงสร้าง เป็นความสำพันธ์ระหว่างผู้บังคับบัญชาและผู้ใต้บังคับบัญชาตามลำดับ

ขั้นตอนของสายการบังคับบัญชา

2. ทางหน้าที่ เป็นขั้นตอนของหน่วยงานที่ระบุหน้าที่ บทบาท ความรับผิดชอบ และ

เครื่องอำนวยความสะดวกต่างๆ เพื่อให้สำเร็จตามเป้าหมาย

3. ทางปฏิบัติการ เป็นกระบวนการบริหารดำเนินการในสถานการณ์ที่บุคลต่อบุคคลกำลัง

มีปฏิสัมพันธ์หรือร่วมทำปฏิกิริยาเกี่ยวข้องซึ่งกันและกัน

การบริหาร คือการดำเนินงานให้บรรลุวัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้ โดยอาศัยคน เงิน วัตถุ

สิ่งของเป็นปัจจัยในการปฏิบัติงาน

กล่าวโดยสรุป การบริหาร คือ กระบวนการทางสังคมของบุคคลที่ทำหน้าที่การวางแผน

การจัดองค์การ จัดคนเข้าทำงาน สั่งการ และควบคุมการทำงานให้กิจกรรมขององค์การดำเนินงาน

ไปตามวัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้อย่างมีประสิทธิภาพบนพื้นฐานปัจจัยในการผลิต                                          

องค์ประกอบของการบริหาร (Management Component)

การบริหารงานทั้งภาคอุตสาหกรรมการผลิตและการบริการ จำเป็นต้องใช้ปัจจัยและทรัพยากรพื้นฐาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในภาคอุตสาหกรรมการผลิตการบริหารจะมีประสิทธิภาพ และเกิดประสิทธิผลมากน้อยเพียงใดขึ้นอยู่กับองค์ประกอบ 3 ประการ คือ

 1. เป้าหมาย(Goal) หรือวัตถุประสงค์ที่แน่นอนในการบริหารองค์การ ผู้บริหารจะต้องมีการกำหนดทิศทางหรือวัตถุประสงค์ของการทำงานได้อย่างชัดเจน

 2. ปัจจัยการบริหาร (Factor of Management) ที่สำคัญได้แก่

1. คน  (Man)

2. เงิน  ( Money)

3. วัสดุ (Material)                 

4. เทคนิควิธี ( Method)

5. เครื่องจักร (Machine)

ปัจจัยการบริหารต้องคำนึงถึงผลหลายๆ ด้านดังนั้นนักบริหารจึงให้ความสำคัญกับการตลาด(Marketing) และถือว่าเป็นปัจจัยการบริหารอีกตัวหนึ่งก็ได้
3.ลักษณะของการบริหาร (Management Style) การบริหารเป็นทั้งศาสตร์และศิลป์ที่ผู้บริหารจะต้องนำมาประยุกต์ใช้ในการบริหารให้เกิดประสิทธิผลสูงสุดต่อองค์การ

แผนภูมิ องค์ประกอบของการบริหาร

หน้าที่ของการบริหาร

ลูเธอร์ กลูวิลค์ ( Luther  Gulick ) ได้จำแนกหน้าที่ของการบริหาร(Function  of  management)  ที่เรียกว่า  การบริหารแบบ Posdcore  Model  มีรายละเอียดดังนี้

            P  =  Planning  การวางแผน  หมายถึง  การจัดวางโครงการและแผนการปฎิบัติงานขององค์การไว้ล่วงหน้าว่าจะต้องทำอะไรบ้างและทำอย่างไร  เพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่วางไว้

              O  =  Organizing  การจัดองค์การ  หมายถึง  การกำหนดโครงสร้างขององค์การ  การแบ่งส่วนงาน  การจัดสายงาน  การกำหนดตำแหน่งและหน้าที่ของงานต่างๆ  อย่างชัดเจน

          S  =  Staffing  การจัดตัวบุคคล  หมายถึง  การบริหารงานบุคคลในด้านต่างๆ  ขององค์การ  ได้แก่  การวิเคราะห์อัตรากำลัง  การจัดอัตรากำลัง  การสรรหา  การพัฒนาบุคคล  การบำรุงรักษาบุคคลให้มีประสิทธิภาพ

             D  =  Directing  การอำนวยการ  หมายถึง  การวินิจฉัยสั่งการของผู้บริหารองค์การ  ในการตัดสินใจ  การควบคุมบังคับบัญชาและควบคุมการปฎิบัติงาน

           Co  =  Co- coordinating  การประสานงาน  หมายถึง  การติดต่อประสานงานที่เชื่อมโยงงานของทุกคน  ทุกฝ่ายทั้งภายในและภายนอก  เพื่อให้งานดำเนินไปสู่เป้าหมายที่กำหนดไว้

              R  =  Reporting  การรายงาน  หมายถึง  การรายงานผลการปฎิบัติงานของหน่วยงานให้ผู้บริหารและสมาชิกขององค์การได้ทราบความเคลื่อนไหวและความเป็นไปของหน่วยงาน

              B  =  Budgeting  การงบประมาณ  หมายถึง  การจัดทำงบประมาณ  การทำบัญชี  การใช้จ่ายเงินและการควบคุมตรวจสอบด้านการเงินและทรัพย์สินขององค์การ  

แผนภูมิ การจัดองค์การฝ่ายการบริหารฝ่ายผลิต

องค์การคุณภาพ

                องค์การคุณภาพเกิดจากการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง  สมาชิกทุกคนขององค์การเลือกรับเอาคุณภาพเป็นส่วนหนึ่งของงานและเป็นวัฒนธรรมขององค์การด้วย  ถึงแม้ว่าองค์การยังไม่มีปัญหา  ธุรกิจจะดำเนินไปด้วยดีและความผิดพลาดมีน้อยก็ตามแต่องค์การก็ต้องคำนึงถึงคุณภาพและจะต้องพัฒนาให้ดีขึ้นมากกว่าคู่แข่งขัน  สิ่งที่ผลักดันให้ทุกองค์การต้องเข้าสู่คุณภาพ  คือ

      1. ความพึงพอใจของลูกค้า  (Customer  Satisfaction) ลูกค้าเป็นผู้ที่มีอำนาจการซื้อและมีอิสระในการเลือกสินค้าและบริการจากผู้ผลิตหรือผู้ขายรายใดรายก็ได้  ปัจจุบันข่าวสาร  ข้อมูลมีการเผยแพร่อย่างกว้างขวาง  ลูกค้ามีรสนิยมและความทันสมัยมากขึ้น  การผลิตสินค้าที่ด้อยคุณภาพก็เสื่อมสภาพความต้องการอย่างรวดเร็ว  ดังนั้นลูกค้าจึงเป็นผู้กำหนดการผลิตขององค์การที่จะต้องผลิตสินค้าที่มีคุณภาพตอบสนองความต้องการของลูกค้า ไม่ใช่บริษัทของผู้ผลิตเป็นผู้ตัดสินใจได้อีกต่อไปสินค้าที่คุณภาพลูกค้าจะเป็นผู้ชี้ขาด

                ความพอใจของลูกค้า  คือ  เหตุผลที่ทำให้ลูกค้าเลือกซื้อหรือใช้บริการ  ถ้าองค์การไม่สามารถผลิตสินค้าที่ตรงตามความต้องการของลูกค้า  องค์การก็ขายสินค้าหรือบริการนั้นไม่ได้

      2.  ลดต้นทุน ( Cost  Reduction ) การลดต้นทุนการผลิตซึ่งจะเห็นได้ชัดเจนและรวดเร็วนั้น  คือการลดการสูญเสียต่างๆ  ในกระบวนการผลิต  ถ้าองค์การผู้ผลิต  ผลิตแต่สินค้าที่มีคุณภาพโดยที่ไม่มีของเสียก็จะทำให้การผลิตต่ำและไม่ต้องมีการแก้ไขงาน( Rework )  หรือสูญเสียวัตถุดิบไปในการผลิต  การผลิตสินค้าและการบริการจึงควรทำให้ถูกต้องตั้งแต่แรกหรือที่เรียกว่า “ Do  it  Right  Firth  Time “ การผลิตสินค้าที่มีข้อบกพร่องไม่ได้คุณภาพ  ผลก็คือ

2.1   เสียเวลาและแรงงานที่ใช้ไปในการผลิต ทำให้สูญเสียต้นทุน

2.2 เสียเวลาและแรงงานในการแก้ไขสินค้าและผลิตภัณฑ์ ที่ต้องนำมาแก้ไขใหม่โดยไม่จำเป็น ทำให้ค่าใช้จ่ายสูงขึ้น

2.3  การผลิตสินค้าที่ไม่ได้ขนาดตามต้องการ  จะต้องนำกลับเข้ากระบวนการการผลิตใหม่อีกครั้ง

2.4 สินค้ามีตำนิ  ถ้านำไปขายจะขายไม่ได้ราคาและถ้าขายโดยขาดการชี้แจ้งจะทำให้ลูกค้าขาดความเชื่อถือ

2.5   เสียค่าใช้จ่ายในการตรวจสอบสินค้าที่มีข้อบกพร่อง  ถ้าส่งมอบให้ลูกค้าจะส่งผลให้

-  ลูกค้าไม่พอใจสินค้า  อาจขอเปลี่ยนหรือแจ้งให้ทำการแก้ไข  สิ่งเหล่านี้ก่อให้เกิดค่าใช้จ่ายและต้นทุนทั้งสิ้น

-  ลูกค้าขาดความเชื่อถือและอาจเป็นสาเหตุทำให้เปลี่ยนไปซื้อสินค้าจากผู้ผลิตรายอื่น

      3.  คู่แข่ง ( Competitor)  นโยบายของรัฐที่เปิดให้ธุรกิจมีการแข่งขันกันอย่างเสรี ทำให้ไม่อาจปิดกั้นการมีคู่แข่งได้คู่แข่งไม่เพียงแต่จะเพิ่มมากขึ้นเท่านั้นแต่ยังได้ปรับปรุงกระบวนการผลิตของตนเองอีกด้วย ดังนั้นสภาพการแข่งขันจึงไม่อาจหลีกเลี่ยงได้ ลูกค้าจะยอมจ่ายเพื่อสิ่งที่ดีและพอใจโดยไม่จำเป็นจะต้องราคา

   ข้อสังเกตุ

      -   สินค้าที่ราคาเท่ากัน  ลูกค้าจะเลือกสิ่งที่สนองตอบความต้องการได้มากกว่า

    -  สินค้าที่ราคาต่างกัน  ถ้าลูกค้าเชื่อว่าสินค้านั้นมีคุณภาพดีกว่า  ลูกค้าจะไม่รู้สึกว่าสินค้าที่ราคาสูงนั้นแพงกว่า

    4. วิกฤตการณ์ (Crisis)   การสร้างองค์การที่คุณภาพ จะต้องเริ่มจากผู้บริหารระดับสูงกำหนดนโยบายอย่างชัดเจน จากนั้นจึงจัดลำดับสายงานความรับผิดชอบ จนถึงผู้ปฎิบัติงานระดับล่างเพื่อสร้างวัฒนธรรมทางคุณภาพให้เกิดทั่วทั้งองค์การ องค์การที่มีคุณภาพ จะมีระบบบริหารงานที่มีการป้องกันมากกว่าการแก้ไข องค์การจึงสามารถปรับสถานการณ์หรือจัดการกับวิกฤตการณ์ต่างๆ ได้ เนื่องจากมีการป้องกันและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

ต้นทุนคุณภาพ

       1. ความหมายของต้นทุนคุณภาพ

การจัดการคุณภาพในยุคนี้จะต้องให้ความสนใจและให้ความสำคัญกับคำว่า "ต้นทุนคุณภาพ" ตลอดจนการปรับตนเองในส่วนของการวิเคราะห์และการนำเสนอข้อมูลเพื่อที่จะได้เป็นประโยชน์ต่อองค์การเพื่อนำพาธุรกิจให้ได้เปรียบเหนือคู่แข่งในระยะยาว ต้นทุนคุณภาพก็เป็นเช่นเดียวกับต้นทุนทางด้านการผลิตอื่น ๆ คือสามารถที่จะวางแผนได้ งบประมาณได้ วัดและวิเคราะห์ผลได้ เพื่อที่จะให้ถึงเป้าหมายที่ได้คุณภาพที่ดีกว่า แต่ต้นทุนต่ำลงต้นทุนคุณภาพจะกระจายอยู่ในทุก ๆ กิจกรรมขององค์การ เช่น ฝ่ายจัดซื้อ ฝ่ายผลิต ฝ่ายออกแบบฝ่ายบริการ เป็นต้น นอกจากนั้นของที่ชำรุด ของที่ต้องซ่อมแซมใหม่ล้วนแต่เป็นต้นทุนคุณภาพทั้งสิ้น และยังมีต้นทุนที่วัดออกมาเป็นตัวเงินไม่ได้ ได้แก่ ความไม่พึงพอใจของลูกค้า ความเสียชื่อเสียงขององค์การ เป็นต้น

 เรืองวิทย์ เกษสุวรรณ (2545 : 50) กล่าวว่า ต้นทุนคุณภาพ หมายถึง ระบบที่รวบรวมต้นทุนใน
การปรับปรุงคุณภาพทุกอย่างเข้าด้วยกัน รวมถึงต้นทุนการตรวจคุณภาพและต้นทุนที่เกิดขึ้นเมื่อการผลิตไม่เป็นไปตามมาตรฐาน การคำนวณออกมาเป็นจำนวนเงิน เพื่อทำให้ผู้บริหารและผู้ถือหุ้นเข้าใจ

  ดำรงค์ ทวีแสงสกุลไทย (2540 : 28) สรุปว่า ต้นทุนคุณภาพ คือ จุดสมดุลระหว่างต้นทุนคุณภาพและคุณค่าของคุณภาพ ต้องศึกษาให้กระจ่างจากข้อมูลและความจริง ต้นทุนคุณภาพนั้นสามารถหาได้อย่างละเอียด แต่คุณค่าของคุณภาพนั้นวัดได้ยาก ชื่อเสียงทางคุณภาพและคุณค่าของผลิตภัณฑ์ในสายตาลูกค้าคือสิ่งที่มีความสำคัญที่สุด

สรุป ต้นทุนคุณภาพ หมายถึง การคำนวณต้นทุนผลิตภัณฑ์ ซึ่งอาจจะรวมถึงเวลาที่เครื่องจักรไม่ทำงาน (Downtime) การแก้ไขงานที่ไม่ได้มาตรฐาน การก่อให้เกิดเศษวัสดุ และการรอคอยอันเนื่องมาจากการขาดการประสานงาน ระหว่างกระบวนการต่าง ๆ ซึ่งเป็นความจำเป็นในการตอบสนองความพึงพอใจ ลูกค้าด้วยการลดต้นทุนให้ต่ำ และการกระทำด้วยความร่วมมือกันอย่างจริงจังของทุกฝ่าย

       2. ประเภทของต้นทุนคุณภาพ
            การผลิตผลิตภัณฑ์ให้มีคุณภาพสูงเพียงอย่างเดียวนั้นไม่เป็นการเพียงพอ ต้องคำนึงถึงต้นทุนที่
จะนำไปสู่คุณภาพระดับนั้นด้วย ต้นทุนต้องต่ำเพราะมันจะไปเกี่ยวโยงถึงกำไรขององค์การ ซึ่งต้นทุนคุณภาพ เกษม (2540 : 15) แบ่งเป็น 2 ประเภท ได้แก่ต้นทุนทางตรงและทางอ้อม

   2.1 ต้นทุนคุณภาพทางตรง (Direct Quality Costs) ต้นทุนคุณภาพทางตรงแบ่งออกเป็น

 2.1.1 ต้นทุนด้านการป้องกัน (Prevention)

 ต้นทุนทางด้านนี้รวมอยู่ในหน่วยงานทางด้านการออกแบบ เครื่องมือ และระบบคงไว้ซึ่งคุณภาพ ค่าใช้จ่ายเหล่านี้วัดได้จากการลงทุนก่อนที่จะผลิตสินค้า เป็นค่าใช้จ่ายในระดับที่ประหยัดที่ทำให้สินค้ามีคุณภาพตามที่ต้องการ แบ่งออกเป็นด้านต่าง ๆ ดังนี้

1. ด้านวิศวกรรมคุณภาพ (Quality Engineering) เป็นต้นทุนเกี่ยวกับการสร้างแผน คุณภาพทั้งระบบ แผนการตรวจสอบ แผนความเชื่อมั่นได้ ระบบข้อมูล และแผนพิเศษอื่น ๆ รวมทั้งเครื่องมือและการซ่อมบำรุงของแผนการเหล่านั้นด้วย

2. ด้านออกแบบและพัฒนาเครื่องมืออุปกรณ์ (Design and Development of Equipment) เป็นต้นทุนของบุคคลในหน่วยงานการตรวจสอบและหน่วยเครื่องมือควบคุมคุณภาพ

3. ด้านการวางแผนคุณภาพโดยบุคคลอื่น เป็นต้นทุนของบุคคลอื่นที่ไม่ได้มีหน้าที่โดยตรงเกี่ยวกับการควบคุมคุณภาพ แต่ต้องเสียเวลามาวางแผนคุณภาพให้

4. ด้านการฝึกอบรมด้านคุณภาพ (Quality Training) เป็นต้นทุนในการฝึกอบรมบุคคลตามโปรแกรมปกติ การฝึกอบรมเพื่อพัฒนาบุคคลในระดับต่าง ๆ

5. ด้านอื่น ๆ เป็นต้นทุนสำนักงาน ได้แก่ เงินเดือนเสมียน ค่าโทรศัพท์ ค่ารถ เป็นต้น ต้นทุนทางด้านการป้องกันนี้จะจ่ายไปกับกิจกรรมต่าง ๆ ที่ก่อให้เกิดประโยชน์ในการป้องกันผลิตภัณฑ์ชำรุดเสียหาย

   2.1.2 ต้นทุนด้านการตรวจสอบประเมินผล (Appraisal)

ต้นทุนทางด้านนี้เกี่ยวกับทางด้านวัดค่า การประเมินผลของชิ้นส่วนของผลิตภัณฑ์ การตรวจสอบคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่สั่งซื้อ เป็นต้นทุนเพื่อการตรวจสอบว่าผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ ได้คุณภาพ
ตามมาตรฐานที่กำหนด แบ่งออกเป็นด้านต่าง ๆ ดังนี้

1 ด้านการตรวจสอบและทดสอบวัสดุที่สั่งเข้ามา เป็นต้นทุนในการตรวจสอบและทดสอบวัสดุที่ผู้ผลิตข้างนอกส่งมา ทั้งนี้อาจรวมไปถึงต้นทุนที่ต้องไปตรวจสอบวัสดุ ณ โรงงานของผู้ผลิตด้วย

 2. ด้านการตรวจสอบและทดสอบ เป็นต้นทุนในการตรวจสมรรถนะของผลิตภัณฑ์
ได้แก่ การปรับตั้งเครื่องจักรอุปกรณ์ ตรวจผลิตภัณฑ์ระหว่างผลิต จนกระทั่งถึงผลิตภัณฑ์สำเร็จรูปรวมทั้งการทดสอบความเชื่อมั่นได้ของผลิตภัณฑ์

3. ด้านการประเมินคุณภาพของผลิตภัณฑ์ เป็นต้นทุนในการประเมินคุณภาพของ
ผลิตภัณฑ์ระหว่างผลิตและสำเร็จรูป

 4. ด้านการใช้วัสดุและบริการ เป็นต้นทุนในด้านเกี่ยวกับวัสดุและบริการที่ใช้ใน
การทดสอบรวมทั้งค่าวัสดุที่ถูกทดสอบโดยการทำลาย

5. การปรับตั้งเครื่องมือและการบำรุงรักษา เป็นต้นทุนในการปรับแต่งและบำรุงรักษาอุปกรณ์ที่ใช้ในการควบคุมคุณภาพสิ่งสำคัญของกิจกรรมด้านการตรวจสอบและประเมินผลคือการประเมินและวิเคราะห์คุณภาพของผลิตภัณฑ์

2.1.3 ด้านความเสียหายภายใน (Internal Failure)

ต้นทุนในด้านนี้เกิดขึ้นเมื่อ ผลิตภัณฑ์ ชิ้นส่วน และวัสดุมีคุณภาพไม่ตรงตามที่ต้องการก่อนส่งไปถึงมือลูกค้า แบ่งย่อยออกเป็นดังนี้

1. ของชำรุด (Scrap) ของเมื่อชำรุดเสียหายจนซ่อมแซมใหม่ไม่ได้ ทำให้สูญเสียค่าแรงงาน ค่าวัสดุ ค่าโสหุ้ยไปทั้งหมด

2. ซ่อมแซม (Rework) เป็นต้นทุนที่เสียไปในการซ่อมผลิตภัณฑ์ที่ยังไม่ได้คุณภาพ ให้เป็นผลิตภัณฑ์ที่ได้คุณภาพตามมาตรฐาน

3. การวิเคราะห์ความเสียหาย เป็นต้นทุนในการวิเคราะห์เพื่อหาสาเหตุต่าง ๆ ที่ทำให้
ผลิตภัณฑ์เสียหายและไม่ได้คุณภาพตามมาตรฐาน

4. การตรวจสอบซ้ำ เป็นต้นทุนในการตรวจสอบผลิตภัณฑ์ที่นำไปซ่อม

5. ตรวจของเสียที่ปนเข้ามาจากผู้ส่งไม่พบ เมื่อผู้ส่งวัสดุมาให้เรามีของเสียปนมาแต่เราตรวจไม่พบ ทำให้ต้องยอมรับของเสียปนเข้ามาด้วย

6. ลดราคา ต้องลดราคาขายต่อหน่วยลงมาจากราคาปกติ เนื่องจากว่าผลิตภัณฑ์นั้น ไม่ได้มาตรฐานแต่ยังใช้งานได้

ต้นทุนทางด้านความเสียหายภายใน ใช้ไปกับกิจกรรมที่แก้ไข สิ่งบกพร่องของผลิตภัณฑ์ก่อนจะเป็นที่ยอมรับของลูกค้า

 2.1.4 ด้านความเสียหายภายนอก (External Failure)

ต้นทุนทางด้านนี้เกิดขึ้นเมื่อผลิตภัณฑ์ได้ไปอยู่กับผู้บริโภคแล้ว แต่ใช้งานได้ไม่เป็นที่น่า
พอใจ ต้นทุนด้านนี้จะไม่เกิดขึ้นเลยถ้าผลิตภัณฑ์ไม่มีข้อบกพร่อง แบ่งออกเป็นด้านต่าง ๆ ดังนี้

1. การต่อว่า (Complaints) เป็นต้นทุนในการปรับปรุงด้านต่าง ๆ ที่ได้รับการต่อว่า
จากผู้บริโภค

2. การไม่ยอมรับและการเปลี่ยนใหม่ เป็นต้นทุนในการขนส่งและนำไปเปลี่ยนให้ใหม่ในกรณีส่งคืน

3. การซ่อมแซม เป็นต้นทุนการซ่อมแซมของที่ส่งคืนมา

4.การรับประกันเป็นต้นทุนสำหรับชิ้นส่วนที่ต้องนำไปเปลี่ยนให้ใหม่ในช่วงการรับประกัน

5. ความผิดพลาด เป็นต้นทุนสำหรับการที่ต้องนำผลิตภัณฑ์ไปเปลี่ยนให้ใหม่เนื่องจากความผิดพลาดใด ๆ

6. ความรับผิดชอบ เป็นต้นทุนที่เกิดขึ้นเนื่องจากการถูกฟ้องร้อง

ต้นทุนด้านความเสียหายภายนอกเป็นการเสียไปกับกิจกรรมต่าง ๆ ที่แก้ไขความเสียหายหลังจากที่ผลิตภัณฑ์ไปอยู่กับผู้บริโภคแล้ว

ความสัมพันธ์ของต้นทุนด้านคุณภาพทางตรงประเภทต่าง ๆ (DIRECT COST CURVE)
                  ต้นทุนการดำเนินงานด้านคุณภาพ ประเภทการป้องกันและการตรวจสอบประเมินผลถือว่าเป็นประเภทที่ควบคุมได้ ส่วนความเสียหายภายในและภายนอกเป็นประเภทที่ควบคุมไม่ได้ดังภาพ
แสดงความสัมพันธ์ของกราฟต้นทุนประเภทที่ควบคุมได้และไม่ได้ พร้อมทั้งต้นทุนรวมทางตรง

กราฟความสัมพันธ์ของกราฟต้นทุนทางตรง

ขณะที่ต้นทุนทางด้านการป้องกันและตรวจสอบเสียเพิ่มขึ้น ค่าความเสียหายภายในและภายนอกจะลดลงจนกระทั่งเลยจุดตัดของกราฟ 2 เส้นนี้ไปเพียงเล็กน้อย ต้นทุนทางตรงรวมต่ำที่สุด ณ จุดนี้ความเสียหายของผลิตภัณฑ์จะน้อยและเสียค่าใช้จ่ายต่ำ เมื่อพิจารณาจะพบว่าการลงทุนด้านการป้องกันและตรวจสอบค่อนข้างสูง แต่ก็ได้ผลคือความเสียหายลดลง อีกทั้งยังได้ประโยชน์จากการที่ผลิตภัณฑ์มีของเสียน้อย เมื่อผู้บริโภคนำไปใช้จะเกิดความเชื่อมั่นในผลิตภัณฑ์และชื่อเสียงของบริษัททำให้เกิดการซื้อซ้ำ
          อุตสาหกรรมของญี่ปุ่นจะลงทุน ด้านการป้องกัน และตรวจสอบสูงถึงประมาณ 85% ของต้นทุนด้านคุณภาพ จึงทำให้สินค้าของญี่ปุ่นมีคุณภาพเชื่อถือได้มากขึ้นเรื่อย ๆ จนครองตลาดได้ถึงเกือบทุก
ประเทศทั่วโลก ด้วยสินค้าที่มีคุณภาพและราคาต่ำ

2.2 ต้นทุนคุณภาพทางอ้อม (INDIRECT QUALITY COSTS)
ต้นทุนทางอ้อมนี้วัดค่าเป็นตัวเงินได้ยาก แต่ก็มีผลต่อค่าใช้จ่ายรวมทั้งด้านคุณภาพ แบ่งออกเป็น 3 ด้าน คือ ความเสียหายที่เกิดกับลูกค้า ความไม่พอใจในผลิตภัณฑ์และการเสียชื่อเสียงของบริษัท

2.2.1 ความเสียหายที่เกิดกับลูกค้า เป็นต้นทุนที่เกิดขึ้นกับลูกค้า เนื่องจากเครื่องจักรต้องทำงานช้าลง เสียค่าซ่อมแซม เนื่องจากผลิตภัณฑ์นั้นคุณภาพไม่ดีหลังช่วงการรับประกัน

2.2.2 ความไม่พอใจในผลิตภัณฑ์ ต้นทุนส่วนนี้จะมากน้อยเพียงใดขึ้นอยู่กับความบกพร่องของผลิตภัณฑ์มีมากน้อยเพียงใด ความบกพร่องมาก ลูกค้าย่อมไม่พอใจมากคิดเป็นต้นทุนออกมาจะสูง
2.3 การเสียชื่อเสียง เป็นทรรศนะของลูกค้าที่มีต่อบริษัทโดยส่วนรวม ทัศนคติที่ดีหรือ ไม่ดีที่มีต่อบริษัทย่อมมาจากการใช้ผลิตภัณฑ์โดยตรงหรือได้รับการกล่าวขานจากผู้ที่เคยใช้ผลิตภัณฑ์ของบริษัท ถ้าผลิตภัณฑ์ของบริษัทมีคุณภาพที่เชื่อถือได้ ย่อมทำให้ชื่อเสียงของบริษัทดีไปด้วย ทำให้ผลิตภัณฑ์
ใหม่ ๆ ที่ผลิตจากบริษัทเดียวกันขายได้ง่าย

กราฟความสัมพันธ์ของต้นทุนทางตรงและทางอ้อม

จากรูปจะเห็นว่าต้นทุนทางอ้อมมีผลทำให้ต้นทุนรวมสูงขึ้น ต้นทุนรวมต่ำสุดอยู่ค่อนไปทางขวา แสดงให้เห็นว่าต้นทุนรวมจะลดลงเมื่อผลิตภัณฑ์มีความบกพร่องลดลง การทำให้ผลิตภัณฑ์มีความบกพร่องน้อยลง ทำได้โดยการเพิ่มต้นทุนทางด้านการป้องกันและตรวจสอบ พร้อมกันนี้ต้องลดค่าเสียหายภายนอกลงด้วย ค่าเสียหายภายนอกที่ต่ำจะมีอิทธิพลต่อต้นทุนทางอ้อมด้วย คือจะทำให้ต่ำลงด้วย

วัตถุประสงค์ของการจัดประเภทต้นทุน

 การจัดประเภทต้นทุนตามวัตถุประสงค์นี้เพื่อแบ่งสรรหรือเฉลี่ยต้นทุนหรือค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นไปยังสินค้าหรือบริการที่ต้องการหาต้นทุน วัตถุประสงค์ของการจัดประเภทต้นทุน คือ
               1. เพื่อการกำหนดราคา
               2. เพื่อพิจารณาความสามารถในการหากำไร
               3. เพื่อควบคุมการใช้จ่าย

รูปแบบต้นทุนของแผนการสุ่มตัวอย่าง (COST MODELS OF SAMPLING PLANS)

แผนการสุ่มตัวอย่างมีมากมาย การที่จะพิจารณาว่าจะใช้แผนการสุ่มตัวอย่างแบบใด จึงจะเหมาะสม นอกจากจะพิจารณาจากจำนวนตัวอย่างที่ต้องตรวจสอบแล้ว ค่าใช้จ่ายในการตรวจสอบยังเป็นปัจจัยสำคัญที่จะต้องพิจารณาด้วย แผนการสุ่มตัวอย่างที่เหมาะสมควรจะเป็นแผนที่ใช้ต้นทุนต่ำสุด

  ต้นทุนในการสุ่มตัวอย่างมีดังนี้

1. ต้นทุนในการตรวจสอบ

2. ต้นทุนของที่เสียที่ปนอยู่ในผลิตภัณฑ์ในล๊อตที่ได้รับการยอมรับ

3. ต้นทุนในการปฏิเสธล๊อต

4. ต้นทุนอื่น ๆ
กำหนดให้     Ci = ต้นทุนในการตรวจสอบต่อชิ้น

  Cd = ต้นทุนของเสียในล๊อตที่ยอมรับต่อชิ้น

  Cr = ต้นทุนในการปฏิเสธล๊อต

  Co = ต้นทุนอื่น ๆ ที่อาจมีขึ้นต่อล๊อต

1. ต้นทุนในการตรวจสอบ หมายถึง ค่าจ้างแรงงานที่ใช้ในการตรวจสอบแต่ละล๊อต ค่าอุปกรณ์ที่ใช้ในการตรวจสอบ ค่าสารเคมี ฯลฯ ดังนั้นในการหาค่าตรวจสอบจะต้องทราบว่าในการตรวจสอบต้องใช้คนงานกี่คน ค่าจ้างเป็นเท่าใด ความสามารถโดยเฉลี่ยของคนงานตรวจสอบได้กี่ล๊อตต่อวัน ล๊อตหนึ่ง ๆตรวจสอบกี่ชิ้น ค่าใช้จ่ายสำหรับอุปกรณ์เป็นเท่าไร รวมทั้งค่าเสื่อมราคาด้วย ต้องใช้สารเคมีอะไรในการตรวจสอบด้วยหรือไม่ นั่นคือ ต้นทุนในการตรวจสอบ ซึ่งต้นทุนโดยตรงเกี่ยวกับการตรวจสอบผลิตภัณฑ์  ถ้าแผนกควบคุมคุณภาพมีพนักงานทำหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพอยู่ 5 คน ได้ค่าจ้างวันละ 100บาท สามารถตรวจสอบผลิตภัณฑ์ได้โดยเฉลี่ย 400 ชิ้น ค่าเสื่อมราคาอุปกรณ์ตรวจสอบเป็น 50 บาทต่อวันต้องใช้ไฟฟ้าและสารเคมีในการทดสอบ คิดเป็น 0.50 บาท/ชิ้น ต้นทุนในการตรวจสอบต่อชิ้น (Ci) เป็นเท่าไร
      

      ดังนั้น ต้นทุนในการตรวจสอบต่อล๊อต = (ค่าตรวจสอบต่อชิ้น) (จำนวนชิ้นที่ต้องตรวจสอบของล๊อต)

2. ต้นทุนของที่เสียที่ปนอยู่ในล๊อต ในเมื่อเรายอมรับล๊อต หมายความว่า เรายอมรับว่าของทุกชิ้นในล๊อตเป็นของดี ดังนั้นเมื่อมีของเสียหลงปนอยู่ในล๊อตที่ได้รับการยอมรับก็ทำให้เราเสียผลประโยชน์ไปผลประโยชน์ที่เสียไปนี้มีค่าเท่ากับราคาของผลิตภัณฑ์ที่เราผลิตหรือซื้อมานั่นเอง
ถ้าผลิตภัณฑ์ที่ทำการตรวจสอบซื้อมาชิ้นละ 10 บาท ดังนั้นค่าของเสียในล๊อต 10 บาท/ชิ้น ค่าของเสียในล๊อตทั้งล๊อต = (ค่าของเสียต่อชิ้น) (จำนวนของเสียที่ยอมให้มีได้ในล๊อต)

3. ต้นทุนในการปฏิเสธ ขึ้นอยู่กับที่ตกลงกันไว้และจากการวิเคราะห์เชิงเศรษฐศาสตร์ด้วย เช่น    ค่าส่งของคืน ค่าเก็บรักษาเพื่อรอการส่งคืน ค่าเสียชื่อเสียง ค่าปรับ ฯลฯ
          ถ้าค่าปฏิเสธล๊อตเป็น 250 บาท   ดังนั้นค่าค่าปฏิเสธล๊อตเฉลี่ยของล๊อตหนึ่ง ๆ = (ค่าปฏิเสธล๊อต) (โอกาสในการปฏิเสธล๊อต)

4. ต้นทุนอื่น ๆ เป็นต้นทุนอื่น ๆ ที่เกิดขึ้นนอกเหนือจากค่าใช้จ่ายทั้ง 3 ข้างต้น เช่น ค่าของ
เสียหายเนื่องจากการทดสอบต้องทำลายผลิตภัณฑ์ที่ต้องทดสอบ ค่าธุรการ ฯลฯ
          สมมติให้ค่าธุรการเป็น 20 บาท ต่อล๊อต โดยการทดสอบไม่มีการทำลายผลิตภัณฑ์

ประโยชน์ของต้นทุนคุณภาพ 

ต้นทุนคุณภาพเป็นเครื่องมือและแนวทางในการวัดผลงานขององค์การ ในส่วนที่เกี่ยวข้องกับ
กระบวนการผลิตสินค้าและบริการ ประโยชน์ของการวิเคราะห์ต้นทุนคุณภาพ ได้แก่ การทำให้องค์การ
สนใจกระบวนการทำงาน สนใจการวัดผล และขจัดกิจกรรมที่ไม่ก่อให้เกิดมูลค่าเพิ่มออกไปจากกระบวน
การ โดยสามารถคิดออกมาเป็นจำนวนเงินให้เห็นจริงได้ สำหรับรายละเอียดของประโยชน์ในการคิดค้น
ต้นทุนคุณภาพนั้น นักวิชาการด้านคุณภาพสรุปว่ามีประโยชน์ดังนี้ คือ

1. การคิดค้นต้นทุนคุณภาพ มีประโยชน์ที่ทำให้ผู้บริหารและพนักงานเข้าใจตรงกัน การสื่อ
ความหมายว่าอะไรเป็นเรื่องเกี่ยวกับคุณภาพบ้างนั้น ไม่มีอะไรดีไปกว่าการคำนวณออกมาเป็นต้นทุน
บางคนอาจคิดว่าเข้าใจเรื่องคุณภาพดีแล้ว แต่เมื่อคำนวณออกมาเป็นต้นทุนจะยิ่งเห็นภาพชัดขึ้น เช่น
บางบริษัทพบว่าต้นทุนคุณภาพสูงถึงกว่าร้อยละ 20 ของยอดขาย ยิ่งไปกว่านั้นการคิดต้นทุนคุณภาพช่วยทำให้เห็นจุดที่เป็นปัญหา ซึ่งอาจมีจุดอื่นนอกเหนือจากที่คาดคิดด้วย

 2. การคิดค้นต้นทุนคุณภาพช่วยให้เห็นจุดที่จะลดค่าใช้จ่าย เพราะต้นทุนคุณภาพที่ไม่ดี ไม่ใช่เกิดโดยเกลื่อนกลาด แต่ที่จริงเกิดไม่ทุกจุด อีกทั้งแต่ละจุดอาจมีปัญหาคุณภาพไม่เท่ากัน ประโยชน์ที่จะได้รับ จึงได้แก่ การเห็นจุดสำคัญ ๆ เพียง 2-3 จุดที่ต้องเร่งรีบแก้ปัญหาก่อน

 3. การคิดต้นทุนคุณภาพช่วยลดปัญหาความไม่พอใจของลูกค้า และปัญหาที่อาจกระทบยอดขายเพราะต้นทุนคุณภาพที่ไม่ดีบางอย่างมีผลหลังจากที่ขายไปแล้ว เช่น การเสียเงินค่ารับประกัน หรือการเปลี่ยนสินค้าให้ลูกค้า รวมไปถึงการเสียเวลาและปัญหากวนใจลูกค้า การวิเคราะห์และคิดต้นทุนคุณภาพอาจทำให้มองเห็นปัญหาเหล่านี้ได้เฉพาะเจาะจงมากขึ้น

  4. การคิดต้นทุนทำให้ได้ข้อมูลคุณภาพซึ่งเป็นที่ยอมรับมากกว่า เพราะเป็นการเก็บและวิเคราะห์โดยทีมที่มีตัวแทนจากฝ่ายบัญชีอยู่ด้วย

  5. การคิดต้นทุนช่วยให้เกิดการประเมินทางเลือก ในการเลือกลงทุนโดยทั่วไป

  6. การคิดต้นทุนช่วยให้การตัดสินใจลงทุนปรับปรุงคุณภาพมีประสิทธิภาพ โดยเลือกลงทุน ในทางเลือกที่เสียค่าใช้จ่ายต่ำ

  7. การคิดต้นทุนทำให้เกิดการพัฒนาการวัดผลงานที่ชัดเจนยิ่งขึ้น ทั้งส่วนที่เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของลูกค้าและการผลิต ตลอดจนส่วนที่เป็นต้นทุนคุณภาพทางอ้อม

  8. การคิดต้นทุนทำให้เกิดการปรับปรุงผลตอบแทนการลงทุนและการขายให้สูงขึ้น ขณะที่สามารถลดค่าใช้จ่ายให้ต่ำลง
              สรุปได้ว่า ต้นทุนคุณภาพมีประโยชน์ตรงที่ช่วยทำให้การจัดการคุณภาพมีความชัดเจนยิ่งขึ้นสามารถดูความคืบหน้าในการดำเนินงาน ปรับปรุงจุดที่บกพร่องได้ตรงจุดยิ่งขึ้น โดยเฉพาะการคิดคำนวณต้นทุนคุณภาพออกมาเป็นจำนวนเงิน ทำให้เข้าใจง่ายขึ้นและเชื่อมโยงไปสู่การพัฒนาในระบบอื่นได้ เช่น ระบบบัญชี การปรับปรุงกระบวนการ และการพัฒนาองค์การ

ตัวอย่างการลดต้นทุน