หน่วยที่ 1 ความสำคัญของระบบคุณภาพ

ความสำคัญของระบบคุณภาพ
       นับตั้งแต่ทศวรรษ 1980 เป็นต้นมา การค้า การบริการและการเงินได้ขยายตัวออกอย่างกว้างขวางอันเป็นผลมาจากการติดต่อสื่อสารที่สะดวกและรวดเร็ว การแข่งขันทวีความรุนแรงยิ่งขึ้นองค์หลายแห่งต้องปรับตัวกับสถานการณ์เพ่อเพิ่มประสิทธิภาพความสามารถในการแข่งขันแนวทางหลักที่กระทำ คือ กระพัฒนาคุณภาพการผลิตสินค้า การบริการ และระบบการจัดการโดยนำเอาการจัดการคุณภาพมาใช้ แนวคิดเรื่องการจักกรคุณภาพพัฒนามาเป็นระยะๆจากการตรวจสอบคุณภาพ ไปสู่การควบคุมคุณภาพการประกันคุณภาพ และการจัดการคุณภาพทั้งองค์การ(Total Quality Management) ปัจจุบันบริษัทใหญ่ๆ ได้เลือกใช้การจัดการคุณภาพเป็นกลยุทธ์หลักในการบริหาร
       เหตุผลหลักที่ทำให้คุณภาพมีความสำคัญมากขึ้นเป็นเพราะอำนาจการเลือกซื้อสินค้าอยู่ที่ลูกค้าโดยเฉพาะอย่างยิ่งกระแสโลกาภิวัตน์ (Globalization) ทางธุรกิจที่ขยายออกไปนั้น ได้ทำลายการกีดกันการค้าพรมแดนจนเกิดภาวะไร้พรมแดน ด้วยเหตุนี้ลูกค้าจึงมีความต้องการและความคาดหวังใหม่ๆ ลูกค้ากลายเป็นฝ่ายได้เปรียบเพราะมีโอกาสในการเลือกซื้อสินค้าและบริการ ฝ่ายลูกค้าเองก็เข้ใจข้อเท็จจริงจึงไม่ยอมเสียสิทธิของตนเอง
        คุณภาพ (Quality) หมายถึง คุณสมบัติโดยรวมทางประโยชน์ใช้สอยและลักษณะจำเพาะของ
ผลิตภัณฑ์หรือการบริการ ที่แสดงออกถึงความสามารถในอันที่จะตอบสนองต่อความต้องการที่ระบุอย่าง ชัดแจ้งที่อนุมานจากสภาพการณ์และความเป็นจริงโดยทั่วไป
       จากนิยามนี้โยงไปสู่ความเข้าใจ คำว่า คุณภาพ ในเชิงการค่านั้นมีบุคคล 2 ฝ่าย คือ ผู้ซื้อที่เรียกว่า ลูกค้า และผู้ขายที่เรียกว่า ผู้ส่งมอบ ทั้งผู้ขายและลูกค้าได้ตกลงกันว่าผู้ส่งมอบผลิตภัณฑ์หรือการบริการให้ตรงตามข้อตกลงในการซื้อขายที่ได้กำหนดลักษณะต่างๆของสินค้าและการบริการนั้นๆ ถ้าผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ส่งมอบ มีคุณลักษณะสอดคล้องและสามารถใช้งานได้ตรงตามที่กำหนดตามที่
ตกลงกันไว้ถือว่าผิตภัณฑ์หรือบริการนั้นมีคุณภาพ
       คาโอรุ อิชิกาวา (Kaoru Ishidawa) ได้จักแบ่งคุณภาพออกเป็น 2 ประเภท คือ
           1. คุณภาพแบบย้อนหลัง (Backward Looking Quality) คือ ของเสีย ตำหนิ และข้อบกพร่อง
           2. คุณภาพแบบมองไปข้างหน้า (Forward Looking Quality) คือ สินค้าที่มีคุณสมบัติที่ดีจุด
ขายลักษณะดีอื่นๆ ซึ่งทำให้สินค้าเหนือกว่าสินค้าบริษัทอันนอกจากนั้นคุณภาพยังมีคุณสมบัติอื่นๆอีก เช่น แต่เดิมคุณภาพคือ ระดับการทำหรือการผลิตที่ได้มาตรฐาน เช่น ฝีมือหือผลิตภัณฑ์ทำได้ตามเกณฑ์ที่กำหนดโดยมุ่งให้ได้ตามที่ออกแบบหรือข้อกำหนด นอกจากนั้นยังหมายความรวมไปถึงการไม่เป็นภัยต่อสิ่งแวดล้อมและสังคมอีกด้วยคุณภาพของสิค้าหรือบริการจะต้องเป็นไปตามที่ลูกค้าต้องการ โดยที่สินค้าหรือบริการต้องสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค่า สร้างความเชื่อมั่น ได้ว่าลูกค่าจะเลือกใช้สินค้าหรือบริการของบริษัทต่อไปการผลิตที่ทำให้เกิดความเสียหือของด้อยคุณภาพจะต้องมีวิธีการแก้ไขปรับปรุงเพื่อป้องกันการเกิดข้อเสียหาย หรือลดจำนวนของเสียให้เหลือน้อยที่สุดเท่าที่จะทำได้ นอกจากนั้นการสร้างจิตสำนึก และความรับผิดชอบด้านคุณภาพเป็นส่วนหนึ่งในวิธีการทำงานของพลังงานทุกคนปัญหาของทุกองค์การก็คือ ทำอย่างไรจึงจะให้ผลผลิตและบริการมีคุณภาพ โดยการทำให้พนักงานมีจิตสำนึกและความรับผิดชอบในด้านคุณภาพ พนักงานที่ดีจึงสามารถทำกำไรให้องค์การนั้นได้ในทุกสถานการณ์

 คาโอรุ อิชิกาวา

วิวัฒนาการของคุณภาพ

     การควบคุมคุณภาพเริ่มมีขันอย่างจริงจังในสหรัฐอเมริกาก่อนประเทศอื่นในช่วงระหว่างการทำสงครามโลกครั้งที่ 2 เมื่อเกิดปัญหาด้านคุณภาพของยุทโธปกรณ์ทางด้านวัตถุระเบิดก่อนนำไปใช้ การ

ประกันคุณภาพของวัตถุระเบิดนั้นนับว่าเป็นธุรกิจยุ่งยาก ผู้รับสินค้าคนสุดท้ายไม่อยู่ในฐานะที่จะให้

ข้อมูลป้อนกลับในทันที ดังนั้น เมื่อเสร็จสิ้นสงครามโลกครั้งที่ 2 จึงมีการนำระบบการควบคุมคุณภาพ

มาใช้ โดยเฉพาะกระทรวงกลาโหมของสหรัฐอเมริกาได้นำเอาการควบคุมมาตรฐานไปสูการพัฒนา

ปรับปรุง มาตรฐานคุณภาพนี้ ก็คือ MIL-Q-9858A และเมื่อสงครามโลกครั้งที่ 2 ยุติลงญปุ่นได้เริมฟื้นฟูเศรษฐกิจของสภาพที่แพ้สงครามมาพัฒนาเศรษฐกิจ โดยการผลิตสินค้าออกเพื่อนำรายได้เข้าประเทศ

สินค้าของญี่ปุ่นไดแพร่กระจายออกสูตลาดโลกเป็นจำนวนมาก และเป็นที่รู้จักกันเป็นอย่างดี ในลักษณะที่เป็นสินค้าราคาถูก และไม่ค่อยมีคุณภาพเท่าที่ควร ลักษณะดังกล่าวทำให้ญี่ปุ่นทำทุกวิถีทางที่จะพัฒนาเทคนิคการบริหารงาน เพื่อให้เกิดคุณภาพขึ้น โดยในปี ค.ศ.1949 ญี่ปุ่นได้จัดตั้งสหภาพนักวิทยาศาสตร์และวิศวกรญี่ปุ่นโดยใช้ชื่อว่า “Japanese Union of Scientists and Engineers” ขึ้น ชื่อย่อ JUSE เพื่อเป็นหน่วยงานที่เผยแพร่หลักวิชาการเกี่ยวกับการควบคุมคุณภาพ ในระยะแรกนั้นญี่ปุ่นได้อาศัยความรู้จากประเทศตะวันตกโดยเฉพาะอย่างยิ่งจากสหรัฐอเมริกา โดยในปี ค.ศ.1950 JUSE ได้เชิญDr.W.Edwords Edming ซึ่งเชี่ยวชาญการควบคุมคุณภาพทางด้านสถิติมาบบรรณยายให้ผู้บริหารระดับสูง และวิศวกรของบริษัทอุตสาหกรรมใหญ่ของญี่ปุ่นได้ฟังแต่ก็ยังไม่ได้ผลมากนักจนกระทั้ง ในปีค.ศ. 1960 JUSE ได้เชิญ Dr. J. M. Juran จากสหรัฐอเมริกามาบรรยายเกี่ยวกับการบริหารคุณภาพแก่ ผู้บริหารระดับสูงและวิศวกรญี่ปุ่น และได้พัฒนามาเป็น QCC (Quality Control Circle) ซึ่งเป็นรากฐานที่สำคัญในการพัฒนาคุณภาพต่อมา 

       การควบคุมคุณภาพ (Quality Control หรือ QC ) เริ่มต้นจากไม่มีการตรวจสอบเลย ในสมัย

โบราณใช้การไว้วางใจเป็นสิ่งสำคัญ เมื่อซื้อสินค้าหรือแลกเปลี่ยนมักจะไม่มีการตรวจสอบเมื่อพบว่าไม่ดีก็เอามาคืน ต่อมาจึงได้มีการควบคุมคุณภาพตามลำดับ ดังนี้

      1. การตรวจสอบ (Inspection) การตรวจสอบเริ่มมีมากขึ้น เพราะสินค้าและบริการเริ่มยุ่งยาก

สลับซับซ้อน เริ่มเกิดความไม่ไว้วางใจ จึงต้องมีการตรวจสอ

      2. การควบคุมคุณภาพ (Quality Control ) เป็นการใช้เทคนิคการปฏิบัติการตรวจสอบทีjมีการจด

บันทึก นำผลการบันทึกไปใช้ในการวิเคราะห์ความผิดพลาดว่าเกิดขึ้นได้อย่างไร เพื่อกำหนดมาตรการแก้ไขให้ได้ผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ

      3. การประกันคุณภาพ ( Quality Assurance ) เป็นการปฏิบัติกรทั้งหมดที่ผู้ผลิตเชื่อมั่นว่าผลิตภัณฑ์จะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ โดยการนำหลักการป้ องกันมาใช้ องค์การผู้

ผลิตจะมีการควบคุมและปฏิบัติการสอดคล้องกับข้อกำหนด

แบบควบคุมคุณภาพ

การจัดการระบบคุณภาพ

       ระบบคุณภาพ ( Quality System ) หมายถึง การดำเนินตามระบบการต่างๆประกอบด้วยกิจกรรมการใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ภายใต้โครงสร้างขององค์การ ซึ่งจัดตั้งขึ้นโดยการกำหนดอำนาจและหน้าที่ความรับผิดชอบของหน่วยงานและบุคลากร รวมทั้งการกำหนดความสัมพันธ์ของหน่วยงานและบุคลากรในองค์การ กระบวนการเหล่านี้ได้ดำเนินการตามข้อกำหนด ขั้นตอน และวิธีปฏิบัติการต่างๆที่มีอยู่โดยผ่านการจักการ เพื่อให้บรรลุนโยบาย และวัตถุประสงค์ขององค์การ

แผนผังแสดงระบบคุณภาพ

       ระบบคุณภาพของแต่ละองค์การ ย่อมมีข้อจำกัดและลักษณะเฉพาะที่แตกต่างกัน ซึ่งแต่ละ

องค์การได้กำหนดข้อกำหดขั้นตํ่าของระบบคุณภาพที่เป็นมาตรฐาน สามารถประเมินและตัดสินเพื่อที่จะพัฒนาองค์การให้เข้าสู่ระบบคุณภาพบริหารที่ป็นมาตรฐาน ระบบคุณภาพอาจแยกย่อยได้ ดังนี้

       1. ระบบควบคุม (Control System ) หมายถึง กลุ่มของกลไกซึ่งเป็นส่วนประกอบของระบบ

การควบคุม โดยได้ออกแบบเพื่อเพิ่มโอกาส ( ความน่าจะเป็น ) ที่จะทำให้สอดคล้ององกับมาตรฐานและจุดมุ่งหมายขององค์การ อาจแบ่งได้ดังนี้

          1.1 ระบบควบคุมแบบอัตโนมัติ เป็นระบบควบคุมตัวเองสามารถวัดประเมินผลและสามารถ

แก้ไขภายในกระบวนการได้

          1.2 ระบบควบคุมโดยไม่ใช้เครื่องจักร เป็นระบบควบคุมโดยใช้ความสามารถของบุคลากรใน

การปฏิบัติงานในการวัดผล การประเมินผลหรือแกไขกระบวนการควบคุม

ระบบควบคุมยังแบ่งออกเป็นระยะตามความแตกต่างของการปฏิบัติงาน ดังตัวอย่าง

แผนภูมิแสดงระยะการควบคุมคุณภาพ

1. กระบวนการควบคุม  ( Control  Process )  เป็นกระบวนการจัดการทำงานที่เกิดขึ้นจริงในองค์การ  เป็นการเปรียบเทียบการทำงานที่เกิดขึ้นจริงกับมาตรฐานและการบริหารเพื่อแก้ไขสิ่งที่แตกต่างจากมาตรฐาน  หรือแก้ไขมาตรฐานที่ไม่สมควรมีในขั้นตอนการควบคุม

             การควบคุมงานประกอบด้วยลำดับขั้นตอนที่สำคัญดังนี้

1.1 กำหนดเป้าหมายของการควบคุมงานให้ชัดเจน  ว่าการดำเนินงานขององค์การหรือหน่วยงานนั้น  มีวัตถุประสงค์หลัก  วัตถุประสงค์รองเป็นอย่างไร  มีปริมาณมากหรือน้อยเพียงใด  กำหนดแล้วเสร็จหรือไม่  เพื่อใช้วัตถุประสงค์ที่กำหนดขึ้นเป็นเครื่องมือแนะนำการดำเนินงานได้อย่างถูกต้อง

1.2 กำหนดเกณฑ์ควบคุมงาและมาตรฐาน  เกณฑ์ควบคุมงานนั้นหมายถึงมาตรฐานของงาน  สถิติข้อเท็จจริง  และอัตราส่วนต่างๆที่จะใช้ในการควบคุมงานให้เป็นประโยชน์ในการวินิจฉัยสั่งการและควบคุมให้ดำเนินไปภายในกรอบที่กำหนดไว้

             การกำหนดเกณฑ์การควบคุมงานมีส่วนประกอบที่สำคัญ  คือ

Ø เกณฑ์ควบคุมงานควรจะกำหนดไว้ล่วงหน้า  โดยการกำหนดไว้เป็นสายลักษณ์อักษรหรือในรูปแผนผังก็ได้

Ø เกณฑ์ควบคุมงานควรมีลักษณะที่กะทัดรัด  ง่ายต่อการทำความเข้าใจ

Ø เกณฑ์คบคุมงานควรมีหลักการ  และกฎเกณฑ์ที่เกี่ยวกับการพิจารณารายงานผลงาน  ทำให้สามารถพิจารณาถึงผลได้ชัดเจน  และควรมีการปรับปรุงเกณฑ์ให้ทันสมัยอยู่เสมอ

Ø เกณฑ์ควบคุมงานจะต้องสอดคล้องกับแผนงานหลัก และมีส่วนเกื้อกูลต่อการประสานงาน

              มาตรฐาน  ( Standard)  เป็นเครื่องมือที่สร้างขึ้นมาเพื่อช่วยในการควบคุม การวัดการเปรียบเทียบระดับปริมาณ หรือคุณภาพ ซึ่งใช้เป็นแนวทางการปฏิบัติงานที่สามารถพิสูจน์ได้ เพื่อใช้เป็นมาตรฐานของการทำงาน

              การกำหนดมาตรฐานที่ดีควรมีองค์ประกอบดังนี้

Ø  มาตรฐานที่สร้างขึ้นต้องสร้างโดยใช้วิธีการทางวิทยาศาสตร์  ( Scientific  Method )  หรือมีหลักเกณฑ์  ที่เป็นรูปธรรม  มาตรฐานที่สร้างขึ้นนี้ ต้องอาศัยข้อมูลและความรู้ที่ได้จากประสบการณ์มาประกอบกันเป็นหลักในการสร้างมาตรฐาน

Ø มาตรฐานต้องมียืดหยุ่น  มาตรฐานที่กำหนดขึ้นมานั้นอาจใช้ได้ในช่วงระยะเวลาหนึ่งเท่านั้น  สภาพแวดล้อมต่างๆเปลี่ยนแปลงไป  มาตรฐานก็ควรจะได้รับการปรับปรุงให้เข้ากับสภาพการณ์ที่มาตรฐานดำรงอยู่

Ø มาตรฐานจะต้องกำหนดให้เข้าใจได้ง่าย  การกำหนดมาตรฐานที่ยุ่งยากซับซ้อนมักจะทำให้ความมุ่งหมายที่กำหนดไว้ไม่บรรลุผล  เช่น  การกำหนดมาตรฐานไว้สูงเกินไปทำให้ยากต่อการปฏิบัติ

Ø มาตรฐานต้องอยู่ในรูปของหน่วยที่สามารถเปรียบเทียบได้  คุณค่าของมาตรฐานลดลงน้อยลงไป  ถ้ามีหน่วยไม่จำกัดแน่นอนหรือคลุมเครือ  หน่วยที่ใช้เปรียบเทียบควรง่ายต่อการทำความเข้าใจและใช้ได้ทั่วๆไป  และควรเป็นหน่วยที่ทุกคนในองค์การคุ้นเคย  มิฉะนั้นอาจนำไปสู่ความขัดแย้งหรือการเสื่อมคุณค่าของมาตรฐานได้

Ø มาตรฐานจะต้องมีความเที่ยงตรง  ถูกต้อง  มีความคงที่  เพราะถ้ามาตรฐานของการปฏิบัติงานและมาตรฐานของคุณภาพ  ไม่สามารถตัดสินใจได้อย่างถูกต้อง  การใช้มาตรฐานนั้นก็ไม่เกิดประโยชน์

Ø มาตรฐานจะต้องเป็นเรื่องกว้างๆ  ครอบคลุมในทุกด้านของการปฏิบัติงานและยังเป็นเองที่ทุกคนในองค์การสามารถเข้าใจได้

Ø มาตรฐานต้องมีการรักษาวิธีการที่แน่นอน  จะต้องมีการตรวจสอบอยู่อย่างสม่ำเสมอ  เพื่อให้เกิดผลการทำงานที่ดี  และเพื่อปรับปรุงการทำงาน

การเปรียบเทียบผลงานกับมาตรฐานการนำผลการปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องทั้งหมดมาเปรียบเทียบกับมาตรฐานที่กำหนด  การประเมินผลการปฏิบัติงาน  ( Job  Evaluation )  และการวัดผลงาน ( Job  Measurement )  เป็นปัจจัยที่มีความความสำคัญมากในการควบคุมงาน

1.  รูปแบบการควบคุม  ( Control  Type )  หมายถึง  ลักษณะการควบคุมคุณภาพกาดำเนินงานขององค์การแบงออกเป็น  2  ชนิดคือ  การควบคุเพื่อป้องกันและการควบคุมเพื่อแก้ไข

1.1 การควบคุมเพื่อป้องกันการควบคุมชนิดนี้เกิดขึ้นเริ่มตั้งแต่ปัจจัยนำเข้า  ( Input )  ระหว่างการปฏิบัติงานโดยไม่จำเป็นต้องรอให้ถึงระยะของการตรวจสอบ  ทำให้รับรู้ถึงการปฏิบัติงานว่าเป็นอย่างไร  โดยการนำผลการปฏิบัติงานไปเปรียบเทียบกับเป้าหมายเพื่อจะได้ทราบว่าการปฏิบัติงานบรรลุเป้าหมายตามที่กำหนดหรือไม่  แม้ว่าในบางครั้งข้อมูลอาจจะไม่ถูกต้องทั้งหมด  การควบคุมเพื่อป้องกันจึงเป็นการปรับตัวก่อนสิ้นสุดระยะการควบคุม  เป็นการค้นหาและกำหนดวิธีป้องกันไม่ให้เกิดผลการปฏิบัติงานที่ไม่พึงปารถนาขึ้น

    การควบคุมเพื่อป้องกันและช่วยให้ผู้บริหารไม่ต้องรอจนกระบวนการปฏิบัติงานสิ้นสุดลงตามเวลาที่กำหนดจึงจะวัดผลการดำเนินงาน  ซึ่งมัดจะล่าช้าและอาจก่อให้เกิดความเสียหายมากขึ้น  นอกจากนี้การควบคุมเพื่อป้องกัน  เช่น  การตรวจสอบคุณภาพของสินค้าอย่างสม่ำเสมอจะช่วยป้องกันมิให้สินค้าในการผลิตในแต่ละงวดมีคุณภาพต่ำลง  เป็นต้น

1.2 การควบคุเพื่อการแก้ไข  การควบคุมชนิดนี้เกิดหลังจากการปฏิบัติงานสิ้นสุดลง  การควบคุมชนิดนี้จะใช้เมื่อผู้บริหารต้องการตรวจสอบผลการดำเนินงานเพื่อพิจารณาว่าในแต่ละขั้นตอนผลการปฏิบัติงานเป็นอย่างไร

                การควบคุมเพื่อการแก้ไขจึงเป็นการควบคุมที่ถูกกำหนดขึ้นเพื่อปรับปรุงสถานการณ์หลังจากที่การปฏิบัติงานได้เสร็จสิ้นลงตามกำหนดเวลาแล้ว  และผลการปฏิบัติงานที่เกิดขึ้นแตกต่างไปจากข้อกำหนดไว้  ดังนั้นการควบคุมเพื่อการแก้ไขจึงมีจุดอ่อนอยู่ที่มักจะแก้ไขปัญหาใดไม่ทันกาลและถ้าปล่อยทิ้งไว้อาจจะเกิดความเสียหายได้  โดยทั่วไปผู้บริหารมักจะใช้การควบคุมชนิดนี้กับเรื่องที่ไม่มีความสำคัญมากนัก

                
การจัดการคุณภาพ  (  Quality  Management )  หมายถึง  การจัดการกระบานการต่างๆให้มีคุณภาพ  เริมตั้งแต่การออกแบบไปจนถึงการผลิตและการส่งมอบสินค้าที่มีคุณภาพให้แก่ลูกค้า  การจัดการกระบวนการต่างๆ  เพื่อให้เกิดการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง  ส่วนคำว่า  “การจัดการ (Management )”  หมายถึง  การทำให้การบวนการทำงานหลักๆอยู่ภายใต้ความสามารถในการควบคุม  มีสมรรถนะสูง  และสามารถนำคุณภาพผสมผสานลงไปในกระบวนการจัดการต่างๆได้  การจักการคุณภาพมีแนวคิดหลัก  6  ประการ  คือ

1.  ลูกค้าและผู้ป้อนวัตถุดิบ  ( Customer/Supplier  Model )  การจัดการเป็นกระบวนการทุกอย่างต้องมุ่งไปที่ลูกค้า  สมาชิกทุกคนในองค์การเป็นทั้งผู้ป้อนวัตถุดิบลูกค้างานของแต่ละคนต้องเป็นกระบวนการที่ทำให้เกิดมูลค่าเพิ่ม  ผู้ป้อนวัตถุดิบเป็นผู้ให้ปัจจัยนำเข้า  ส่วนลูกค้าเป็นผู้รับผลผลิต  ลูกค้าอาจเป็นคนนอกที่มาซื้อสินค้าๆหรือบริการ  หรือเป็นคนที่รอรับผลผลิตจากคนอื่นตามเส้นทางไหลเวียนของการบวนการทำงาน

2. ความสามารถในการควบคุมกระบวนการและมีสมรรถนะสูง  ถ้ากระบวนการอยู่ภายใต้การควบคุมก็จะทำให้ผลผลิตออกมาสม่ำเสมอและสามารถพยากรณ์ได้  ถ้ากระบวนการมีสมรรถนะสูง  ผลผลิตที่ออกมาก็จะเป็นไปตามความต้องการของลูกค้า  และทำให้ลูกค้าพึงพอใจ

3. การจัดการโดยข้อเท็จจริง  (Management by  Facts )  คือ  การดำเนินการทุกอย่างในกระบวนการอาศัยข้อมูล  ไม่ว่าจะเป็นการวิเคราะห์   การปรับปรุงกระบวนการ  การปรับปรุงสินค้าและบริการ  หรือการหาทางเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า

4. การแก้ไขปัญหา  ( Problem  Solving )  การจัดการโดยข้อเท็จจริงต้องนำเอาข้อมูลมาจัดการ  โดยใช้เทคนิคและเครื่องมือต่างๆ  เช่น  แผนผังวิเคราะห์ปัญหาและสาเหตุ  ฮิสโตแกรม  เป็นต้น  ขั้นตอนของกระบวนการแก้ไขปัญหา  ได้แก่  การวิเคราะห์สาเหตุ  การพัฒนาและประเมินทางที่เลือกที่เป็นไปได้  การลงมือเปลี่ยนแปลง  การติดตามดูผลกระทบ  และการแก้ไขปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

5. เศรษฐศาสตร์คุณภาพ  ( Quality  Economics )  การวัดผลประโยชน์จากการจักการคุณภาพทั้งองค์การ โดยกาดูจากสัดส่วนของต้นทุคุณภาพซึ่งมีอยู่ ได้แก่  ต้นทุนการทำตาม และต้นทุนการไม่ทำตาม

5.1 ต้นทุนการทำตาม  หมายถึง  การลงทุนในการป้องกันและการประเมินผล  เช่น  การลงมือแก้ปัญหา  การออกแบบใหม่  การคัดเลือกวัตถุดิบ

5.2 ส่วนต้นทุนการไม่ทำตาม  หมายถึง  ความล้มเหลวหรือปัญหาที่เกิดจากคุณภาพที่ไม่ดี  เช่น  ของเหลือเศษ  การทำงานซ้ำ  หรือการถูกลูกค้าฟ้องร้องเรียกค่าเสียหาย
6. การมีส่วนเกี่ยวข้องและทีมงาน  ( Involvement  and  Teamwork )  การจัดการคุณภาพทั้งองค์การจะเพิ่มขึ้นจากการมีส่วนเกี่ยวข้องและทีมงาน  เพราะการปรับปรุงคุณภาพเป็นงานของคนทุกคน  ตั้งแต่ผู้บริหารระดับสูงจนถึงคนงานรายวัน   เพื่อระดมความรู้  ความคิดและทรัพยากรต่างๆรวมทั้งความรู้สึกเป็นเจ้าของร่วมกัน  เพื่อแก้ปัญหาและปรับปรุงคุณภาพให้ได้ผลดียิ่งขึ้น       

แผนภูมิแสดงแนวคิดการจัดการคุณภาพ

แนวทางการจัดการคุณภาพ

                    แนวทางการจัดการคุณภาพ   จะสอดคล้องกับการจัดลำดับชั้นของการจัดการคุณภาพ  ความคิดในการจัดการคุณภาพมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอด เนืองจากองค์การแต่ละแห่งอยู่ในสภาพแวดล้อมที่แตกต่างกัน  และมีเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ที่แตกต่างกัน  ดีทมาร์  มันเกลส์ดอร์ฟ  อธิบายว่า  แนวคิดทางคุณภาพมี 3 แนวทาง คือ การควบคุมคุณภาพ การประกันคุณภาพ และการจัดการคุณภาพทั้งองค์การ

1. การควบคุมคุณภาพ  ( Quality  Control )  เป็นการตรวจสอบที่มีการจดบันทึก  และนำผลการบันทึกไปใช้ไปวิเคราะห์ข้อผิดพลาดว่าเกิดเพราะอะไร  เพื่อกำหนดมาตรการตรวจสอบให้ดียิ่งขึ้นหรือแก้ไขต่อไป  การควบคุมคุณภาพจะมุ้งเน้นประสิทธิภาพของการทำงาน  เครื่องจักร  อุปกรณ์หรือเทคโนโลยีและระบบการบริหารงานลดการสูญเสียวัตถุดิบ/ผลผลิตและลดการสูญเสียเวลาการทำงาน

2. การประกันคุณภาพ ( Quality  Assurance )  เป็นกลไกการป้องกันที่สำคัญ  มิให้เป็นเพียงการควบคุมคุณภาพ  แต่เป็นการสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าว่ามีการควบคุมและปฏิบัติการสอดคล้ององกับข้อกำหนด   การประยุคใช้ระบบประกันคุณภาพ  จะต้องมีการกำหนดขั้นตอนและวิธีการทำงานการควบคุมกระบวนการอย่างถูกต้องและเป็นระบบ 

การประกันคุณภาพ  หมายถึง  การสร้างความมั่นใจให้ลูกค้าในการที่จะได้รับสินค้าและบริการที่มีคุณภาพเท่านั้น  การประกันคุณภาพการผลิตจะเกี่ยวกับการตรวจสอบ  การควบคุมคุณภาพ  การประกันคุณภาพหลังจากที่ลูกค้าซื้อไปแล้ว  การประกันคุณภาพจะเกี่ยวข้องโดยตรงกับกาควบคุมคุณภาพการผลิต  โดยทั่วไปมีองค์ประกอบที่สำคัญ  ดังนี้

1.1 การกำหนดระดับคุณภาพ  จะถูกกำหนดจากความต้องการของลูกค้าและศักยภาพของหน่วยงานโดยผู้บริหารจะต้องประกาศนโยบายคุณภาพ  เพื่อแสดงถึงความใส่ใจต่อคุณภาพและถือเป็นเป้าหมายการบริหารคุณภาพของบริษัทผู้ผลิต

1.2 การกำหนดหน้าที่ด้านคุณภาพในแต่ละหน่วยงาน  แต่เดิมนั้นการจัดการด้านคุณภาพจะทำหน้าที่การตรวจสอบ  เพื่อแยกของเสียออกจากของดี  แต่ปัจจุบันเน้นการป้องกันมากกว่าการตรวจสอบคุณภาพควรอยู่ในทุกขั้นตอนของการทำงาน  ดังนั้น  จึงต้องมีการกำหนดหน้าที่ด้านคุณภาพของบุคคลและหน่วยงานด้วยความชัดเจนเป็นระบบ

1.3 การจักทำมาตรฐานองค์การ  เมื่อกำหนดมาตรฐาน  จะต้องมีการอบรมให้ผู้ที่เกี่ยวข้องเข้าใจ  และปฏิบัติตามมาตรฐานยางถูกต้องรวมทั้งมีการทบทวน   และปรับปรุงแก้ไขเพื่อให้มาตรฐานสูงขึ้น

การควบคุมระบบการ  เป็นการควบคุมกระบวนการผลิตไม่ให้เกิดสิ่งผิดปกติในกระบวนการ  และควบคุมให้งานเป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนด

กราฟแสดงแนวทางการจัดการคุณภาพ

1.  การจัดการคุณภาพทั้งองค์การ  เป็นการเปลี่ยนจิตสำนึกจากการกระตุ้นจากภายนอกมาเป็นการพัฒนาคุณภาพด้วยตนเอง  โดยเปลี่ยนจากการตรวจสอบเอกสารมาเป็นการควบคุม  ปรับปรุงสินค้าและบริการให้เกิดคุณภาพอย่างแท้จริง  โดยอาศัยแนวคิดเชิงทฤษฎีที่ประสบความสำเร็จมาแล้ว  ในส่วนของความตั้งใจการจัดการคุณภาพทั้งองค์การนั้นยังคงมีให้เห็นอยู่โดยทั่วไป  ดังจะเห็นได้จากการจัดโปรแกรมฝึกอบรมพนักงานทุกคนให้เข้าใจ  ปฏิบัติตามหลักการจัดคุณภาพ  และมุ่งให้คุณภาพเกิดขึ้นในระดับต่างๆองค์การอาจเริ่มจากการใช้กลยุทธ์เชิงรับโดยให้ฝ่ายคุณภาพทำหน้าที่ควบคุม  ต่อมาก็เพิ่มการรับประกันกับลูกค้าและนำมาปฏิบัติตามเพื่อสร้างความเชื่อถือ  ในที่สุดก็ขยายไปสู่ทุกคนและทุกระดับทั้งองค์การ  พร้อมกับใช้คุณภาพเป็นกลยุทธ์เชิงรุกเพื่อมุ่งสู่ความเป็นเลิศ

ประโยชน์ของการจัดการคุณภาพ

การจัดการคุณภาพทั้งองค์การเป็นแนวคิดผสมผสาน  ทั้งในแง่ทฤษฎีองค์กาและการจัดการ  การจัดการคุณภาพที่ประสบความสำเร็จย่อมทำให้สินค้าและบริการมีคุณภาพและประโยชน์ต่อองค์การ  คือ

1.  ทำให้องค์การมีภาพลักษณ์ที่ดี  องค์การที่ผลิตสินค้าและบริการที่มีคุณภาพองค์การย่อมได้รับความเชื่อถือ  ช่วยให้ขายสินค้าที่ผลิตออกใหม่ได้มากขึ้น  ได้รับความเชื่อถือจากสถาบันการเงิน

2. เพิ่มส่วนแบ่งการตลาด  สินค้าที่ขายได้มากเป็นผลมาจากการที่ลูกค้ารับรู้ว่าสินค้ามีการปรับปรุงคุณภาพ

3. ลดภาระค่าใช้จ่าย  การผลิตสินค้าที่มีข้อผิดพลาด  อาจก่อให้เกิดถาระชดใช้ค่าเสียหาย  การจัดการคุณภาพที่ประสบความสำเร็จจึงช่วยป้องกันความผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นได้

4. ชื่อเสียงของประเทศ  การผลิตสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพจะไม่จำกัดอยู่กับธุรกิจ  แต่จะส่งผลถึงการยอมรับและชื่อเสียงของประเทศ  จะเห็นได้จากอุตสาหกรรมในประเทศญี่ปุ่นที่ปรับตัวจากการผลิตสินค้าราคาถูกและมีคุณภาพต่ำมาเป็นสินค้าเทคโนโลยีชั้นสูง  มีคุณภาพเป็นที่ต้องการของลูกค้าทั่วโลก

       Quality Management