หน่วยที่ 2 การบริหารงานคุณภาพ

ความหมายของการบริหาร

                มีสองคำที่ใช้ในความหมายเดียวกัน คือ คำว่า การบริหาร (Administration) และการจัดการ (Management) การบริหาร ใช้ในการบริหารระดับสูง หน้าที่เน้นหนักที่การกำหนดนโยบายที่สำคัญและการกำหนดแผนไปสู่การปฏิบัติ (Implementation) เป็นคำที่นิยมใช้ในการบริหารรัฐกิจ (Public administration) เน้นการดำเนินงานให้เป็นไปตามนโยบาย (แผนที่ได้วางไว้) นิยมใช้สำหรับการจัดการธุรกิจ  นอกจากนั้นได้มีผู้ให้คำนิยามหรือความหมายของคำว่า การบริหารไว้ ดังนี้

                การบริหาร คือ ศิลปะในการทำให้สิ่งต่างๆ ได้รับการกระทำจนเป็นผลสำเร็จ

                การบริหาร คือ กระบวนการทางสังคมซึ่งพิจารณาได้เป็น 3 ทาง คือ

  

1. ทางโครงสร้าง เป็นความสำพันธ์ระหว่างผู้บังคับบัญชาและผู้ใต้บังคับบัญชาตามลำดับ

ขั้นตอนของสายการบังคับบัญชา

2. ทางหน้าที่ เป็นขั้นตอนของหน่วยงานที่ระบุหน้าที่ บทบาท ความรับผิดชอบ และ

เครื่องอำนวยความสะดวกต่างๆ เพื่อให้สำเร็จตามเป้าหมาย

3. ทางปฏิบัติการ เป็นกระบวนการบริหารดำเนินการในสถานการณ์ที่บุคลต่อบุคคลกำลัง

มีปฏิสัมพันธ์หรือร่วมทำปฏิกิริยาเกี่ยวข้องซึ่งกันและกัน

การบริหาร คือการดำเนินงานให้บรรลุวัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้ โดยอาศัยคน เงิน วัตถุ

สิ่งของเป็นปัจจัยในการปฏิบัติงาน

กล่าวโดยสรุป การบริหาร คือ กระบวนการทางสังคมของบุคคลที่ทำหน้าที่การวางแผน

การจัดองค์การ จัดคนเข้าทำงาน สั่งการ และควบคุมการทำงานให้กิจกรรมขององค์การดำเนินงาน

ไปตามวัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้อย่างมีประสิทธิภาพบนพื้นฐานปัจจัยในการผลิต                                          

องค์ประกอบของการบริหาร (Management Component)

การบริหารงานทั้งภาคอุตสาหกรรมการผลิตและการบริการ จำเป็นต้องใช้ปัจจัยและทรัพยากรพื้นฐาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในภาคอุตสาหกรรมการผลิตการบริหารจะมีประสิทธิภาพ และเกิดประสิทธิผลมากน้อยเพียงใดขึ้นอยู่กับองค์ประกอบ 3 ประการ คือ

 1. เป้าหมาย(Goal) หรือวัตถุประสงค์ที่แน่นอนในการบริหารองค์การ ผู้บริหารจะต้องมีการกำหนดทิศทางหรือวัตถุประสงค์ของการทำงานได้อย่างชัดเจน

 2. ปัจจัยการบริหาร (Factor of Management) ที่สำคัญได้แก่

1. คน  (Man)

2. เงิน  ( Money)

3. วัสดุ (Material)                 

4. เทคนิควิธี ( Method)

5. เครื่องจักร (Machine)

ปัจจัยการบริหารต้องคำนึงถึงผลหลายๆ ด้านดังนั้นนักบริหารจึงให้ความสำคัญกับการตลาด(Marketing) และถือว่าเป็นปัจจัยการบริหารอีกตัวหนึ่งก็ได้
3.ลักษณะของการบริหาร (Management Style) การบริหารเป็นทั้งศาสตร์และศิลป์ที่ผู้บริหารจะต้องนำมาประยุกต์ใช้ในการบริหารให้เกิดประสิทธิผลสูงสุดต่อองค์การ

แผนภูมิ องค์ประกอบของการบริหาร

หน้าที่ของการบริหาร

ลูเธอร์ กลูวิลค์ ( Luther  Gulick ) ได้จำแนกหน้าที่ของการบริหาร(Function  of  management)  ที่เรียกว่า  การบริหารแบบ Posdcore  Model  มีรายละเอียดดังนี้

            P  =  Planning  การวางแผน  หมายถึง  การจัดวางโครงการและแผนการปฎิบัติงานขององค์การไว้ล่วงหน้าว่าจะต้องทำอะไรบ้างและทำอย่างไร  เพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่วางไว้

              O  =  Organizing  การจัดองค์การ  หมายถึง  การกำหนดโครงสร้างขององค์การ  การแบ่งส่วนงาน  การจัดสายงาน  การกำหนดตำแหน่งและหน้าที่ของงานต่างๆ  อย่างชัดเจน

          S  =  Staffing  การจัดตัวบุคคล  หมายถึง  การบริหารงานบุคคลในด้านต่างๆ  ขององค์การ  ได้แก่  การวิเคราะห์อัตรากำลัง  การจัดอัตรากำลัง  การสรรหา  การพัฒนาบุคคล  การบำรุงรักษาบุคคลให้มีประสิทธิภาพ

             D  =  Directing  การอำนวยการ  หมายถึง  การวินิจฉัยสั่งการของผู้บริหารองค์การ  ในการตัดสินใจ  การควบคุมบังคับบัญชาและควบคุมการปฎิบัติงาน

           Co  =  Co- coordinating  การประสานงาน  หมายถึง  การติดต่อประสานงานที่เชื่อมโยงงานของทุกคน  ทุกฝ่ายทั้งภายในและภายนอก  เพื่อให้งานดำเนินไปสู่เป้าหมายที่กำหนดไว้

              R  =  Reporting  การรายงาน  หมายถึง  การรายงานผลการปฎิบัติงานของหน่วยงานให้ผู้บริหารและสมาชิกขององค์การได้ทราบความเคลื่อนไหวและความเป็นไปของหน่วยงาน

              B  =  Budgeting  การงบประมาณ  หมายถึง  การจัดทำงบประมาณ  การทำบัญชี  การใช้จ่ายเงินและการควบคุมตรวจสอบด้านการเงินและทรัพย์สินขององค์การ  

แผนภูมิ การจัดองค์การฝ่ายการบริหารฝ่ายผลิต

องค์การคุณภาพ

                องค์การคุณภาพเกิดจากการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง  สมาชิกทุกคนขององค์การเลือกรับเอาคุณภาพเป็นส่วนหนึ่งของงานและเป็นวัฒนธรรมขององค์การด้วย  ถึงแม้ว่าองค์การยังไม่มีปัญหา  ธุรกิจจะดำเนินไปด้วยดีและความผิดพลาดมีน้อยก็ตามแต่องค์การก็ต้องคำนึงถึงคุณภาพและจะต้องพัฒนาให้ดีขึ้นมากกว่าคู่แข่งขัน  สิ่งที่ผลักดันให้ทุกองค์การต้องเข้าสู่คุณภาพ  คือ

      1. ความพึงพอใจของลูกค้า  (Customer  Satisfaction) ลูกค้าเป็นผู้ที่มีอำนาจการซื้อและมีอิสระในการเลือกสินค้าและบริการจากผู้ผลิตหรือผู้ขายรายใดรายก็ได้  ปัจจุบันข่าวสาร  ข้อมูลมีการเผยแพร่อย่างกว้างขวาง  ลูกค้ามีรสนิยมและความทันสมัยมากขึ้น  การผลิตสินค้าที่ด้อยคุณภาพก็เสื่อมสภาพความต้องการอย่างรวดเร็ว  ดังนั้นลูกค้าจึงเป็นผู้กำหนดการผลิตขององค์การที่จะต้องผลิตสินค้าที่มีคุณภาพตอบสนองความต้องการของลูกค้า ไม่ใช่บริษัทของผู้ผลิตเป็นผู้ตัดสินใจได้อีกต่อไปสินค้าที่คุณภาพลูกค้าจะเป็นผู้ชี้ขาด

                ความพอใจของลูกค้า  คือ  เหตุผลที่ทำให้ลูกค้าเลือกซื้อหรือใช้บริการ  ถ้าองค์การไม่สามารถผลิตสินค้าที่ตรงตามความต้องการของลูกค้า  องค์การก็ขายสินค้าหรือบริการนั้นไม่ได้

      2.  ลดต้นทุน ( Cost  Reduction ) การลดต้นทุนการผลิตซึ่งจะเห็นได้ชัดเจนและรวดเร็วนั้น  คือการลดการสูญเสียต่างๆ  ในกระบวนการผลิต  ถ้าองค์การผู้ผลิต  ผลิตแต่สินค้าที่มีคุณภาพโดยที่ไม่มีของเสียก็จะทำให้การผลิตต่ำและไม่ต้องมีการแก้ไขงาน( Rework )  หรือสูญเสียวัตถุดิบไปในการผลิต  การผลิตสินค้าและการบริการจึงควรทำให้ถูกต้องตั้งแต่แรกหรือที่เรียกว่า “ Do  it  Right  Firth  Time “ การผลิตสินค้าที่มีข้อบกพร่องไม่ได้คุณภาพ  ผลก็คือ

2.1   เสียเวลาและแรงงานที่ใช้ไปในการผลิต ทำให้สูญเสียต้นทุน

2.2 เสียเวลาและแรงงานในการแก้ไขสินค้าและผลิตภัณฑ์ ที่ต้องนำมาแก้ไขใหม่โดยไม่จำเป็น ทำให้ค่าใช้จ่ายสูงขึ้น

2.3  การผลิตสินค้าที่ไม่ได้ขนาดตามต้องการ  จะต้องนำกลับเข้ากระบวนการการผลิตใหม่อีกครั้ง

2.4 สินค้ามีตำนิ  ถ้านำไปขายจะขายไม่ได้ราคาและถ้าขายโดยขาดการชี้แจ้งจะทำให้ลูกค้าขาดความเชื่อถือ

2.5   เสียค่าใช้จ่ายในการตรวจสอบสินค้าที่มีข้อบกพร่อง  ถ้าส่งมอบให้ลูกค้าจะส่งผลให้

-  ลูกค้าไม่พอใจสินค้า  อาจขอเปลี่ยนหรือแจ้งให้ทำการแก้ไข  สิ่งเหล่านี้ก่อให้เกิดค่าใช้จ่ายและต้นทุนทั้งสิ้น

-  ลูกค้าขาดความเชื่อถือและอาจเป็นสาเหตุทำให้เปลี่ยนไปซื้อสินค้าจากผู้ผลิตรายอื่น

      3.  คู่แข่ง ( Competitor)  นโยบายของรัฐที่เปิดให้ธุรกิจมีการแข่งขันกันอย่างเสรี ทำให้ไม่อาจปิดกั้นการมีคู่แข่งได้คู่แข่งไม่เพียงแต่จะเพิ่มมากขึ้นเท่านั้นแต่ยังได้ปรับปรุงกระบวนการผลิตของตนเองอีกด้วย ดังนั้นสภาพการแข่งขันจึงไม่อาจหลีกเลี่ยงได้ ลูกค้าจะยอมจ่ายเพื่อสิ่งที่ดีและพอใจโดยไม่จำเป็นจะต้องราคา

   ข้อสังเกตุ

      -   สินค้าที่ราคาเท่ากัน  ลูกค้าจะเลือกสิ่งที่สนองตอบความต้องการได้มากกว่า

    -  สินค้าที่ราคาต่างกัน  ถ้าลูกค้าเชื่อว่าสินค้านั้นมีคุณภาพดีกว่า  ลูกค้าจะไม่รู้สึกว่าสินค้าที่ราคาสูงนั้นแพงกว่า

    4. วิกฤตการณ์ (Crisis)   การสร้างองค์การที่คุณภาพ จะต้องเริ่มจากผู้บริหารระดับสูงกำหนดนโยบายอย่างชัดเจน จากนั้นจึงจัดลำดับสายงานความรับผิดชอบ จนถึงผู้ปฎิบัติงานระดับล่างเพื่อสร้างวัฒนธรรมทางคุณภาพให้เกิดทั่วทั้งองค์การ องค์การที่มีคุณภาพ จะมีระบบบริหารงานที่มีการป้องกันมากกว่าการแก้ไข องค์การจึงสามารถปรับสถานการณ์หรือจัดการกับวิกฤตการณ์ต่างๆ ได้ เนื่องจากมีการป้องกันและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

ต้นทุนคุณภาพ

       1. ความหมายของต้นทุนคุณภาพ

การจัดการคุณภาพในยุคนี้จะต้องให้ความสนใจและให้ความสำคัญกับคำว่า "ต้นทุนคุณภาพ" ตลอดจนการปรับตนเองในส่วนของการวิเคราะห์และการนำเสนอข้อมูลเพื่อที่จะได้เป็นประโยชน์ต่อองค์การเพื่อนำพาธุรกิจให้ได้เปรียบเหนือคู่แข่งในระยะยาว ต้นทุนคุณภาพก็เป็นเช่นเดียวกับต้นทุนทางด้านการผลิตอื่น ๆ คือสามารถที่จะวางแผนได้ งบประมาณได้ วัดและวิเคราะห์ผลได้ เพื่อที่จะให้ถึงเป้าหมายที่ได้คุณภาพที่ดีกว่า แต่ต้นทุนต่ำลงต้นทุนคุณภาพจะกระจายอยู่ในทุก ๆ กิจกรรมขององค์การ เช่น ฝ่ายจัดซื้อ ฝ่ายผลิต ฝ่ายออกแบบฝ่ายบริการ เป็นต้น นอกจากนั้นของที่ชำรุด ของที่ต้องซ่อมแซมใหม่ล้วนแต่เป็นต้นทุนคุณภาพทั้งสิ้น และยังมีต้นทุนที่วัดออกมาเป็นตัวเงินไม่ได้ ได้แก่ ความไม่พึงพอใจของลูกค้า ความเสียชื่อเสียงขององค์การ เป็นต้น

 เรืองวิทย์ เกษสุวรรณ (2545 : 50) กล่าวว่า ต้นทุนคุณภาพ หมายถึง ระบบที่รวบรวมต้นทุนใน
การปรับปรุงคุณภาพทุกอย่างเข้าด้วยกัน รวมถึงต้นทุนการตรวจคุณภาพและต้นทุนที่เกิดขึ้นเมื่อการผลิตไม่เป็นไปตามมาตรฐาน การคำนวณออกมาเป็นจำนวนเงิน เพื่อทำให้ผู้บริหารและผู้ถือหุ้นเข้าใจ

  ดำรงค์ ทวีแสงสกุลไทย (2540 : 28) สรุปว่า ต้นทุนคุณภาพ คือ จุดสมดุลระหว่างต้นทุนคุณภาพและคุณค่าของคุณภาพ ต้องศึกษาให้กระจ่างจากข้อมูลและความจริง ต้นทุนคุณภาพนั้นสามารถหาได้อย่างละเอียด แต่คุณค่าของคุณภาพนั้นวัดได้ยาก ชื่อเสียงทางคุณภาพและคุณค่าของผลิตภัณฑ์ในสายตาลูกค้าคือสิ่งที่มีความสำคัญที่สุด

สรุป ต้นทุนคุณภาพ หมายถึง การคำนวณต้นทุนผลิตภัณฑ์ ซึ่งอาจจะรวมถึงเวลาที่เครื่องจักรไม่ทำงาน (Downtime) การแก้ไขงานที่ไม่ได้มาตรฐาน การก่อให้เกิดเศษวัสดุ และการรอคอยอันเนื่องมาจากการขาดการประสานงาน ระหว่างกระบวนการต่าง ๆ ซึ่งเป็นความจำเป็นในการตอบสนองความพึงพอใจ ลูกค้าด้วยการลดต้นทุนให้ต่ำ และการกระทำด้วยความร่วมมือกันอย่างจริงจังของทุกฝ่าย

       2. ประเภทของต้นทุนคุณภาพ
            การผลิตผลิตภัณฑ์ให้มีคุณภาพสูงเพียงอย่างเดียวนั้นไม่เป็นการเพียงพอ ต้องคำนึงถึงต้นทุนที่
จะนำไปสู่คุณภาพระดับนั้นด้วย ต้นทุนต้องต่ำเพราะมันจะไปเกี่ยวโยงถึงกำไรขององค์การ ซึ่งต้นทุนคุณภาพ เกษม (2540 : 15) แบ่งเป็น 2 ประเภท ได้แก่ต้นทุนทางตรงและทางอ้อม

   2.1 ต้นทุนคุณภาพทางตรง (Direct Quality Costs) ต้นทุนคุณภาพทางตรงแบ่งออกเป็น

 2.1.1 ต้นทุนด้านการป้องกัน (Prevention)

 ต้นทุนทางด้านนี้รวมอยู่ในหน่วยงานทางด้านการออกแบบ เครื่องมือ และระบบคงไว้ซึ่งคุณภาพ ค่าใช้จ่ายเหล่านี้วัดได้จากการลงทุนก่อนที่จะผลิตสินค้า เป็นค่าใช้จ่ายในระดับที่ประหยัดที่ทำให้สินค้ามีคุณภาพตามที่ต้องการ แบ่งออกเป็นด้านต่าง ๆ ดังนี้

1. ด้านวิศวกรรมคุณภาพ (Quality Engineering) เป็นต้นทุนเกี่ยวกับการสร้างแผน คุณภาพทั้งระบบ แผนการตรวจสอบ แผนความเชื่อมั่นได้ ระบบข้อมูล และแผนพิเศษอื่น ๆ รวมทั้งเครื่องมือและการซ่อมบำรุงของแผนการเหล่านั้นด้วย

2. ด้านออกแบบและพัฒนาเครื่องมืออุปกรณ์ (Design and Development of Equipment) เป็นต้นทุนของบุคคลในหน่วยงานการตรวจสอบและหน่วยเครื่องมือควบคุมคุณภาพ

3. ด้านการวางแผนคุณภาพโดยบุคคลอื่น เป็นต้นทุนของบุคคลอื่นที่ไม่ได้มีหน้าที่โดยตรงเกี่ยวกับการควบคุมคุณภาพ แต่ต้องเสียเวลามาวางแผนคุณภาพให้

4. ด้านการฝึกอบรมด้านคุณภาพ (Quality Training) เป็นต้นทุนในการฝึกอบรมบุคคลตามโปรแกรมปกติ การฝึกอบรมเพื่อพัฒนาบุคคลในระดับต่าง ๆ

5. ด้านอื่น ๆ เป็นต้นทุนสำนักงาน ได้แก่ เงินเดือนเสมียน ค่าโทรศัพท์ ค่ารถ เป็นต้น ต้นทุนทางด้านการป้องกันนี้จะจ่ายไปกับกิจกรรมต่าง ๆ ที่ก่อให้เกิดประโยชน์ในการป้องกันผลิตภัณฑ์ชำรุดเสียหาย

   2.1.2 ต้นทุนด้านการตรวจสอบประเมินผล (Appraisal)

ต้นทุนทางด้านนี้เกี่ยวกับทางด้านวัดค่า การประเมินผลของชิ้นส่วนของผลิตภัณฑ์ การตรวจสอบคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่สั่งซื้อ เป็นต้นทุนเพื่อการตรวจสอบว่าผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ ได้คุณภาพ
ตามมาตรฐานที่กำหนด แบ่งออกเป็นด้านต่าง ๆ ดังนี้

1 ด้านการตรวจสอบและทดสอบวัสดุที่สั่งเข้ามา เป็นต้นทุนในการตรวจสอบและทดสอบวัสดุที่ผู้ผลิตข้างนอกส่งมา ทั้งนี้อาจรวมไปถึงต้นทุนที่ต้องไปตรวจสอบวัสดุ ณ โรงงานของผู้ผลิตด้วย

 2. ด้านการตรวจสอบและทดสอบ เป็นต้นทุนในการตรวจสมรรถนะของผลิตภัณฑ์
ได้แก่ การปรับตั้งเครื่องจักรอุปกรณ์ ตรวจผลิตภัณฑ์ระหว่างผลิต จนกระทั่งถึงผลิตภัณฑ์สำเร็จรูปรวมทั้งการทดสอบความเชื่อมั่นได้ของผลิตภัณฑ์

3. ด้านการประเมินคุณภาพของผลิตภัณฑ์ เป็นต้นทุนในการประเมินคุณภาพของ
ผลิตภัณฑ์ระหว่างผลิตและสำเร็จรูป

 4. ด้านการใช้วัสดุและบริการ เป็นต้นทุนในด้านเกี่ยวกับวัสดุและบริการที่ใช้ใน
การทดสอบรวมทั้งค่าวัสดุที่ถูกทดสอบโดยการทำลาย

5. การปรับตั้งเครื่องมือและการบำรุงรักษา เป็นต้นทุนในการปรับแต่งและบำรุงรักษาอุปกรณ์ที่ใช้ในการควบคุมคุณภาพสิ่งสำคัญของกิจกรรมด้านการตรวจสอบและประเมินผลคือการประเมินและวิเคราะห์คุณภาพของผลิตภัณฑ์

2.1.3 ด้านความเสียหายภายใน (Internal Failure)

ต้นทุนในด้านนี้เกิดขึ้นเมื่อ ผลิตภัณฑ์ ชิ้นส่วน และวัสดุมีคุณภาพไม่ตรงตามที่ต้องการก่อนส่งไปถึงมือลูกค้า แบ่งย่อยออกเป็นดังนี้

1. ของชำรุด (Scrap) ของเมื่อชำรุดเสียหายจนซ่อมแซมใหม่ไม่ได้ ทำให้สูญเสียค่าแรงงาน ค่าวัสดุ ค่าโสหุ้ยไปทั้งหมด

2. ซ่อมแซม (Rework) เป็นต้นทุนที่เสียไปในการซ่อมผลิตภัณฑ์ที่ยังไม่ได้คุณภาพ ให้เป็นผลิตภัณฑ์ที่ได้คุณภาพตามมาตรฐาน

3. การวิเคราะห์ความเสียหาย เป็นต้นทุนในการวิเคราะห์เพื่อหาสาเหตุต่าง ๆ ที่ทำให้
ผลิตภัณฑ์เสียหายและไม่ได้คุณภาพตามมาตรฐาน

4. การตรวจสอบซ้ำ เป็นต้นทุนในการตรวจสอบผลิตภัณฑ์ที่นำไปซ่อม

5. ตรวจของเสียที่ปนเข้ามาจากผู้ส่งไม่พบ เมื่อผู้ส่งวัสดุมาให้เรามีของเสียปนมาแต่เราตรวจไม่พบ ทำให้ต้องยอมรับของเสียปนเข้ามาด้วย

6. ลดราคา ต้องลดราคาขายต่อหน่วยลงมาจากราคาปกติ เนื่องจากว่าผลิตภัณฑ์นั้น ไม่ได้มาตรฐานแต่ยังใช้งานได้

ต้นทุนทางด้านความเสียหายภายใน ใช้ไปกับกิจกรรมที่แก้ไข สิ่งบกพร่องของผลิตภัณฑ์ก่อนจะเป็นที่ยอมรับของลูกค้า

 2.1.4 ด้านความเสียหายภายนอก (External Failure)

ต้นทุนทางด้านนี้เกิดขึ้นเมื่อผลิตภัณฑ์ได้ไปอยู่กับผู้บริโภคแล้ว แต่ใช้งานได้ไม่เป็นที่น่า
พอใจ ต้นทุนด้านนี้จะไม่เกิดขึ้นเลยถ้าผลิตภัณฑ์ไม่มีข้อบกพร่อง แบ่งออกเป็นด้านต่าง ๆ ดังนี้

1. การต่อว่า (Complaints) เป็นต้นทุนในการปรับปรุงด้านต่าง ๆ ที่ได้รับการต่อว่า
จากผู้บริโภค

2. การไม่ยอมรับและการเปลี่ยนใหม่ เป็นต้นทุนในการขนส่งและนำไปเปลี่ยนให้ใหม่ในกรณีส่งคืน

3. การซ่อมแซม เป็นต้นทุนการซ่อมแซมของที่ส่งคืนมา

4.การรับประกันเป็นต้นทุนสำหรับชิ้นส่วนที่ต้องนำไปเปลี่ยนให้ใหม่ในช่วงการรับประกัน

5. ความผิดพลาด เป็นต้นทุนสำหรับการที่ต้องนำผลิตภัณฑ์ไปเปลี่ยนให้ใหม่เนื่องจากความผิดพลาดใด ๆ

6. ความรับผิดชอบ เป็นต้นทุนที่เกิดขึ้นเนื่องจากการถูกฟ้องร้อง

ต้นทุนด้านความเสียหายภายนอกเป็นการเสียไปกับกิจกรรมต่าง ๆ ที่แก้ไขความเสียหายหลังจากที่ผลิตภัณฑ์ไปอยู่กับผู้บริโภคแล้ว

ความสัมพันธ์ของต้นทุนด้านคุณภาพทางตรงประเภทต่าง ๆ (DIRECT COST CURVE)
                  ต้นทุนการดำเนินงานด้านคุณภาพ ประเภทการป้องกันและการตรวจสอบประเมินผลถือว่าเป็นประเภทที่ควบคุมได้ ส่วนความเสียหายภายในและภายนอกเป็นประเภทที่ควบคุมไม่ได้ดังภาพ
แสดงความสัมพันธ์ของกราฟต้นทุนประเภทที่ควบคุมได้และไม่ได้ พร้อมทั้งต้นทุนรวมทางตรง

กราฟความสัมพันธ์ของกราฟต้นทุนทางตรง

ขณะที่ต้นทุนทางด้านการป้องกันและตรวจสอบเสียเพิ่มขึ้น ค่าความเสียหายภายในและภายนอกจะลดลงจนกระทั่งเลยจุดตัดของกราฟ 2 เส้นนี้ไปเพียงเล็กน้อย ต้นทุนทางตรงรวมต่ำที่สุด ณ จุดนี้ความเสียหายของผลิตภัณฑ์จะน้อยและเสียค่าใช้จ่ายต่ำ เมื่อพิจารณาจะพบว่าการลงทุนด้านการป้องกันและตรวจสอบค่อนข้างสูง แต่ก็ได้ผลคือความเสียหายลดลง อีกทั้งยังได้ประโยชน์จากการที่ผลิตภัณฑ์มีของเสียน้อย เมื่อผู้บริโภคนำไปใช้จะเกิดความเชื่อมั่นในผลิตภัณฑ์และชื่อเสียงของบริษัททำให้เกิดการซื้อซ้ำ
          อุตสาหกรรมของญี่ปุ่นจะลงทุน ด้านการป้องกัน และตรวจสอบสูงถึงประมาณ 85% ของต้นทุนด้านคุณภาพ จึงทำให้สินค้าของญี่ปุ่นมีคุณภาพเชื่อถือได้มากขึ้นเรื่อย ๆ จนครองตลาดได้ถึงเกือบทุก
ประเทศทั่วโลก ด้วยสินค้าที่มีคุณภาพและราคาต่ำ

2.2 ต้นทุนคุณภาพทางอ้อม (INDIRECT QUALITY COSTS)
ต้นทุนทางอ้อมนี้วัดค่าเป็นตัวเงินได้ยาก แต่ก็มีผลต่อค่าใช้จ่ายรวมทั้งด้านคุณภาพ แบ่งออกเป็น 3 ด้าน คือ ความเสียหายที่เกิดกับลูกค้า ความไม่พอใจในผลิตภัณฑ์และการเสียชื่อเสียงของบริษัท

2.2.1 ความเสียหายที่เกิดกับลูกค้า เป็นต้นทุนที่เกิดขึ้นกับลูกค้า เนื่องจากเครื่องจักรต้องทำงานช้าลง เสียค่าซ่อมแซม เนื่องจากผลิตภัณฑ์นั้นคุณภาพไม่ดีหลังช่วงการรับประกัน

2.2.2 ความไม่พอใจในผลิตภัณฑ์ ต้นทุนส่วนนี้จะมากน้อยเพียงใดขึ้นอยู่กับความบกพร่องของผลิตภัณฑ์มีมากน้อยเพียงใด ความบกพร่องมาก ลูกค้าย่อมไม่พอใจมากคิดเป็นต้นทุนออกมาจะสูง
2.3 การเสียชื่อเสียง เป็นทรรศนะของลูกค้าที่มีต่อบริษัทโดยส่วนรวม ทัศนคติที่ดีหรือ ไม่ดีที่มีต่อบริษัทย่อมมาจากการใช้ผลิตภัณฑ์โดยตรงหรือได้รับการกล่าวขานจากผู้ที่เคยใช้ผลิตภัณฑ์ของบริษัท ถ้าผลิตภัณฑ์ของบริษัทมีคุณภาพที่เชื่อถือได้ ย่อมทำให้ชื่อเสียงของบริษัทดีไปด้วย ทำให้ผลิตภัณฑ์
ใหม่ ๆ ที่ผลิตจากบริษัทเดียวกันขายได้ง่าย

กราฟความสัมพันธ์ของต้นทุนทางตรงและทางอ้อม

จากรูปจะเห็นว่าต้นทุนทางอ้อมมีผลทำให้ต้นทุนรวมสูงขึ้น ต้นทุนรวมต่ำสุดอยู่ค่อนไปทางขวา แสดงให้เห็นว่าต้นทุนรวมจะลดลงเมื่อผลิตภัณฑ์มีความบกพร่องลดลง การทำให้ผลิตภัณฑ์มีความบกพร่องน้อยลง ทำได้โดยการเพิ่มต้นทุนทางด้านการป้องกันและตรวจสอบ พร้อมกันนี้ต้องลดค่าเสียหายภายนอกลงด้วย ค่าเสียหายภายนอกที่ต่ำจะมีอิทธิพลต่อต้นทุนทางอ้อมด้วย คือจะทำให้ต่ำลงด้วย

วัตถุประสงค์ของการจัดประเภทต้นทุน

 การจัดประเภทต้นทุนตามวัตถุประสงค์นี้เพื่อแบ่งสรรหรือเฉลี่ยต้นทุนหรือค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นไปยังสินค้าหรือบริการที่ต้องการหาต้นทุน วัตถุประสงค์ของการจัดประเภทต้นทุน คือ
               1. เพื่อการกำหนดราคา
               2. เพื่อพิจารณาความสามารถในการหากำไร
               3. เพื่อควบคุมการใช้จ่าย

รูปแบบต้นทุนของแผนการสุ่มตัวอย่าง (COST MODELS OF SAMPLING PLANS)

แผนการสุ่มตัวอย่างมีมากมาย การที่จะพิจารณาว่าจะใช้แผนการสุ่มตัวอย่างแบบใด จึงจะเหมาะสม นอกจากจะพิจารณาจากจำนวนตัวอย่างที่ต้องตรวจสอบแล้ว ค่าใช้จ่ายในการตรวจสอบยังเป็นปัจจัยสำคัญที่จะต้องพิจารณาด้วย แผนการสุ่มตัวอย่างที่เหมาะสมควรจะเป็นแผนที่ใช้ต้นทุนต่ำสุด

  ต้นทุนในการสุ่มตัวอย่างมีดังนี้

1. ต้นทุนในการตรวจสอบ

2. ต้นทุนของที่เสียที่ปนอยู่ในผลิตภัณฑ์ในล๊อตที่ได้รับการยอมรับ

3. ต้นทุนในการปฏิเสธล๊อต

4. ต้นทุนอื่น ๆ
กำหนดให้     Ci = ต้นทุนในการตรวจสอบต่อชิ้น

  Cd = ต้นทุนของเสียในล๊อตที่ยอมรับต่อชิ้น

  Cr = ต้นทุนในการปฏิเสธล๊อต

  Co = ต้นทุนอื่น ๆ ที่อาจมีขึ้นต่อล๊อต

1. ต้นทุนในการตรวจสอบ หมายถึง ค่าจ้างแรงงานที่ใช้ในการตรวจสอบแต่ละล๊อต ค่าอุปกรณ์ที่ใช้ในการตรวจสอบ ค่าสารเคมี ฯลฯ ดังนั้นในการหาค่าตรวจสอบจะต้องทราบว่าในการตรวจสอบต้องใช้คนงานกี่คน ค่าจ้างเป็นเท่าใด ความสามารถโดยเฉลี่ยของคนงานตรวจสอบได้กี่ล๊อตต่อวัน ล๊อตหนึ่ง ๆตรวจสอบกี่ชิ้น ค่าใช้จ่ายสำหรับอุปกรณ์เป็นเท่าไร รวมทั้งค่าเสื่อมราคาด้วย ต้องใช้สารเคมีอะไรในการตรวจสอบด้วยหรือไม่ นั่นคือ ต้นทุนในการตรวจสอบ ซึ่งต้นทุนโดยตรงเกี่ยวกับการตรวจสอบผลิตภัณฑ์  ถ้าแผนกควบคุมคุณภาพมีพนักงานทำหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพอยู่ 5 คน ได้ค่าจ้างวันละ 100บาท สามารถตรวจสอบผลิตภัณฑ์ได้โดยเฉลี่ย 400 ชิ้น ค่าเสื่อมราคาอุปกรณ์ตรวจสอบเป็น 50 บาทต่อวันต้องใช้ไฟฟ้าและสารเคมีในการทดสอบ คิดเป็น 0.50 บาท/ชิ้น ต้นทุนในการตรวจสอบต่อชิ้น (Ci) เป็นเท่าไร
      

      ดังนั้น ต้นทุนในการตรวจสอบต่อล๊อต = (ค่าตรวจสอบต่อชิ้น) (จำนวนชิ้นที่ต้องตรวจสอบของล๊อต)

2. ต้นทุนของที่เสียที่ปนอยู่ในล๊อต ในเมื่อเรายอมรับล๊อต หมายความว่า เรายอมรับว่าของทุกชิ้นในล๊อตเป็นของดี ดังนั้นเมื่อมีของเสียหลงปนอยู่ในล๊อตที่ได้รับการยอมรับก็ทำให้เราเสียผลประโยชน์ไปผลประโยชน์ที่เสียไปนี้มีค่าเท่ากับราคาของผลิตภัณฑ์ที่เราผลิตหรือซื้อมานั่นเอง
ถ้าผลิตภัณฑ์ที่ทำการตรวจสอบซื้อมาชิ้นละ 10 บาท ดังนั้นค่าของเสียในล๊อต 10 บาท/ชิ้น ค่าของเสียในล๊อตทั้งล๊อต = (ค่าของเสียต่อชิ้น) (จำนวนของเสียที่ยอมให้มีได้ในล๊อต)

3. ต้นทุนในการปฏิเสธ ขึ้นอยู่กับที่ตกลงกันไว้และจากการวิเคราะห์เชิงเศรษฐศาสตร์ด้วย เช่น    ค่าส่งของคืน ค่าเก็บรักษาเพื่อรอการส่งคืน ค่าเสียชื่อเสียง ค่าปรับ ฯลฯ
          ถ้าค่าปฏิเสธล๊อตเป็น 250 บาท   ดังนั้นค่าค่าปฏิเสธล๊อตเฉลี่ยของล๊อตหนึ่ง ๆ = (ค่าปฏิเสธล๊อต) (โอกาสในการปฏิเสธล๊อต)

4. ต้นทุนอื่น ๆ เป็นต้นทุนอื่น ๆ ที่เกิดขึ้นนอกเหนือจากค่าใช้จ่ายทั้ง 3 ข้างต้น เช่น ค่าของ
เสียหายเนื่องจากการทดสอบต้องทำลายผลิตภัณฑ์ที่ต้องทดสอบ ค่าธุรการ ฯลฯ
          สมมติให้ค่าธุรการเป็น 20 บาท ต่อล๊อต โดยการทดสอบไม่มีการทำลายผลิตภัณฑ์

ประโยชน์ของต้นทุนคุณภาพ 

ต้นทุนคุณภาพเป็นเครื่องมือและแนวทางในการวัดผลงานขององค์การ ในส่วนที่เกี่ยวข้องกับ
กระบวนการผลิตสินค้าและบริการ ประโยชน์ของการวิเคราะห์ต้นทุนคุณภาพ ได้แก่ การทำให้องค์การ
สนใจกระบวนการทำงาน สนใจการวัดผล และขจัดกิจกรรมที่ไม่ก่อให้เกิดมูลค่าเพิ่มออกไปจากกระบวน
การ โดยสามารถคิดออกมาเป็นจำนวนเงินให้เห็นจริงได้ สำหรับรายละเอียดของประโยชน์ในการคิดค้น
ต้นทุนคุณภาพนั้น นักวิชาการด้านคุณภาพสรุปว่ามีประโยชน์ดังนี้ คือ

1. การคิดค้นต้นทุนคุณภาพ มีประโยชน์ที่ทำให้ผู้บริหารและพนักงานเข้าใจตรงกัน การสื่อ
ความหมายว่าอะไรเป็นเรื่องเกี่ยวกับคุณภาพบ้างนั้น ไม่มีอะไรดีไปกว่าการคำนวณออกมาเป็นต้นทุน
บางคนอาจคิดว่าเข้าใจเรื่องคุณภาพดีแล้ว แต่เมื่อคำนวณออกมาเป็นต้นทุนจะยิ่งเห็นภาพชัดขึ้น เช่น
บางบริษัทพบว่าต้นทุนคุณภาพสูงถึงกว่าร้อยละ 20 ของยอดขาย ยิ่งไปกว่านั้นการคิดต้นทุนคุณภาพช่วยทำให้เห็นจุดที่เป็นปัญหา ซึ่งอาจมีจุดอื่นนอกเหนือจากที่คาดคิดด้วย

 2. การคิดค้นต้นทุนคุณภาพช่วยให้เห็นจุดที่จะลดค่าใช้จ่าย เพราะต้นทุนคุณภาพที่ไม่ดี ไม่ใช่เกิดโดยเกลื่อนกลาด แต่ที่จริงเกิดไม่ทุกจุด อีกทั้งแต่ละจุดอาจมีปัญหาคุณภาพไม่เท่ากัน ประโยชน์ที่จะได้รับ จึงได้แก่ การเห็นจุดสำคัญ ๆ เพียง 2-3 จุดที่ต้องเร่งรีบแก้ปัญหาก่อน

 3. การคิดต้นทุนคุณภาพช่วยลดปัญหาความไม่พอใจของลูกค้า และปัญหาที่อาจกระทบยอดขายเพราะต้นทุนคุณภาพที่ไม่ดีบางอย่างมีผลหลังจากที่ขายไปแล้ว เช่น การเสียเงินค่ารับประกัน หรือการเปลี่ยนสินค้าให้ลูกค้า รวมไปถึงการเสียเวลาและปัญหากวนใจลูกค้า การวิเคราะห์และคิดต้นทุนคุณภาพอาจทำให้มองเห็นปัญหาเหล่านี้ได้เฉพาะเจาะจงมากขึ้น

  4. การคิดต้นทุนทำให้ได้ข้อมูลคุณภาพซึ่งเป็นที่ยอมรับมากกว่า เพราะเป็นการเก็บและวิเคราะห์โดยทีมที่มีตัวแทนจากฝ่ายบัญชีอยู่ด้วย

  5. การคิดต้นทุนช่วยให้เกิดการประเมินทางเลือก ในการเลือกลงทุนโดยทั่วไป

  6. การคิดต้นทุนช่วยให้การตัดสินใจลงทุนปรับปรุงคุณภาพมีประสิทธิภาพ โดยเลือกลงทุน ในทางเลือกที่เสียค่าใช้จ่ายต่ำ

  7. การคิดต้นทุนทำให้เกิดการพัฒนาการวัดผลงานที่ชัดเจนยิ่งขึ้น ทั้งส่วนที่เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของลูกค้าและการผลิต ตลอดจนส่วนที่เป็นต้นทุนคุณภาพทางอ้อม

  8. การคิดต้นทุนทำให้เกิดการปรับปรุงผลตอบแทนการลงทุนและการขายให้สูงขึ้น ขณะที่สามารถลดค่าใช้จ่ายให้ต่ำลง
              สรุปได้ว่า ต้นทุนคุณภาพมีประโยชน์ตรงที่ช่วยทำให้การจัดการคุณภาพมีความชัดเจนยิ่งขึ้นสามารถดูความคืบหน้าในการดำเนินงาน ปรับปรุงจุดที่บกพร่องได้ตรงจุดยิ่งขึ้น โดยเฉพาะการคิดคำนวณต้นทุนคุณภาพออกมาเป็นจำนวนเงิน ทำให้เข้าใจง่ายขึ้นและเชื่อมโยงไปสู่การพัฒนาในระบบอื่นได้ เช่น ระบบบัญชี การปรับปรุงกระบวนการ และการพัฒนาองค์การ

ตัวอย่างการลดต้นทุน

หน่วยที่ 1 ความสำคัญของระบบคุณภาพ

ความสำคัญของระบบคุณภาพ
       นับตั้งแต่ทศวรรษ 1980 เป็นต้นมา การค้า การบริการและการเงินได้ขยายตัวออกอย่างกว้างขวางอันเป็นผลมาจากการติดต่อสื่อสารที่สะดวกและรวดเร็ว การแข่งขันทวีความรุนแรงยิ่งขึ้นองค์หลายแห่งต้องปรับตัวกับสถานการณ์เพ่อเพิ่มประสิทธิภาพความสามารถในการแข่งขันแนวทางหลักที่กระทำ คือ กระพัฒนาคุณภาพการผลิตสินค้า การบริการ และระบบการจัดการโดยนำเอาการจัดการคุณภาพมาใช้ แนวคิดเรื่องการจักกรคุณภาพพัฒนามาเป็นระยะๆจากการตรวจสอบคุณภาพ ไปสู่การควบคุมคุณภาพการประกันคุณภาพ และการจัดการคุณภาพทั้งองค์การ(Total Quality Management) ปัจจุบันบริษัทใหญ่ๆ ได้เลือกใช้การจัดการคุณภาพเป็นกลยุทธ์หลักในการบริหาร
       เหตุผลหลักที่ทำให้คุณภาพมีความสำคัญมากขึ้นเป็นเพราะอำนาจการเลือกซื้อสินค้าอยู่ที่ลูกค้าโดยเฉพาะอย่างยิ่งกระแสโลกาภิวัตน์ (Globalization) ทางธุรกิจที่ขยายออกไปนั้น ได้ทำลายการกีดกันการค้าพรมแดนจนเกิดภาวะไร้พรมแดน ด้วยเหตุนี้ลูกค้าจึงมีความต้องการและความคาดหวังใหม่ๆ ลูกค้ากลายเป็นฝ่ายได้เปรียบเพราะมีโอกาสในการเลือกซื้อสินค้าและบริการ ฝ่ายลูกค้าเองก็เข้ใจข้อเท็จจริงจึงไม่ยอมเสียสิทธิของตนเอง
        คุณภาพ (Quality) หมายถึง คุณสมบัติโดยรวมทางประโยชน์ใช้สอยและลักษณะจำเพาะของ
ผลิตภัณฑ์หรือการบริการ ที่แสดงออกถึงความสามารถในอันที่จะตอบสนองต่อความต้องการที่ระบุอย่าง ชัดแจ้งที่อนุมานจากสภาพการณ์และความเป็นจริงโดยทั่วไป
       จากนิยามนี้โยงไปสู่ความเข้าใจ คำว่า คุณภาพ ในเชิงการค่านั้นมีบุคคล 2 ฝ่าย คือ ผู้ซื้อที่เรียกว่า ลูกค้า และผู้ขายที่เรียกว่า ผู้ส่งมอบ ทั้งผู้ขายและลูกค้าได้ตกลงกันว่าผู้ส่งมอบผลิตภัณฑ์หรือการบริการให้ตรงตามข้อตกลงในการซื้อขายที่ได้กำหนดลักษณะต่างๆของสินค้าและการบริการนั้นๆ ถ้าผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ส่งมอบ มีคุณลักษณะสอดคล้องและสามารถใช้งานได้ตรงตามที่กำหนดตามที่
ตกลงกันไว้ถือว่าผิตภัณฑ์หรือบริการนั้นมีคุณภาพ
       คาโอรุ อิชิกาวา (Kaoru Ishidawa) ได้จักแบ่งคุณภาพออกเป็น 2 ประเภท คือ
           1. คุณภาพแบบย้อนหลัง (Backward Looking Quality) คือ ของเสีย ตำหนิ และข้อบกพร่อง
           2. คุณภาพแบบมองไปข้างหน้า (Forward Looking Quality) คือ สินค้าที่มีคุณสมบัติที่ดีจุด
ขายลักษณะดีอื่นๆ ซึ่งทำให้สินค้าเหนือกว่าสินค้าบริษัทอันนอกจากนั้นคุณภาพยังมีคุณสมบัติอื่นๆอีก เช่น แต่เดิมคุณภาพคือ ระดับการทำหรือการผลิตที่ได้มาตรฐาน เช่น ฝีมือหือผลิตภัณฑ์ทำได้ตามเกณฑ์ที่กำหนดโดยมุ่งให้ได้ตามที่ออกแบบหรือข้อกำหนด นอกจากนั้นยังหมายความรวมไปถึงการไม่เป็นภัยต่อสิ่งแวดล้อมและสังคมอีกด้วยคุณภาพของสิค้าหรือบริการจะต้องเป็นไปตามที่ลูกค้าต้องการ โดยที่สินค้าหรือบริการต้องสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค่า สร้างความเชื่อมั่น ได้ว่าลูกค่าจะเลือกใช้สินค้าหรือบริการของบริษัทต่อไปการผลิตที่ทำให้เกิดความเสียหือของด้อยคุณภาพจะต้องมีวิธีการแก้ไขปรับปรุงเพื่อป้องกันการเกิดข้อเสียหาย หรือลดจำนวนของเสียให้เหลือน้อยที่สุดเท่าที่จะทำได้ นอกจากนั้นการสร้างจิตสำนึก และความรับผิดชอบด้านคุณภาพเป็นส่วนหนึ่งในวิธีการทำงานของพลังงานทุกคนปัญหาของทุกองค์การก็คือ ทำอย่างไรจึงจะให้ผลผลิตและบริการมีคุณภาพ โดยการทำให้พนักงานมีจิตสำนึกและความรับผิดชอบในด้านคุณภาพ พนักงานที่ดีจึงสามารถทำกำไรให้องค์การนั้นได้ในทุกสถานการณ์

 คาโอรุ อิชิกาวา

วิวัฒนาการของคุณภาพ

     การควบคุมคุณภาพเริ่มมีขันอย่างจริงจังในสหรัฐอเมริกาก่อนประเทศอื่นในช่วงระหว่างการทำสงครามโลกครั้งที่ 2 เมื่อเกิดปัญหาด้านคุณภาพของยุทโธปกรณ์ทางด้านวัตถุระเบิดก่อนนำไปใช้ การ

ประกันคุณภาพของวัตถุระเบิดนั้นนับว่าเป็นธุรกิจยุ่งยาก ผู้รับสินค้าคนสุดท้ายไม่อยู่ในฐานะที่จะให้

ข้อมูลป้อนกลับในทันที ดังนั้น เมื่อเสร็จสิ้นสงครามโลกครั้งที่ 2 จึงมีการนำระบบการควบคุมคุณภาพ

มาใช้ โดยเฉพาะกระทรวงกลาโหมของสหรัฐอเมริกาได้นำเอาการควบคุมมาตรฐานไปสูการพัฒนา

ปรับปรุง มาตรฐานคุณภาพนี้ ก็คือ MIL-Q-9858A และเมื่อสงครามโลกครั้งที่ 2 ยุติลงญปุ่นได้เริมฟื้นฟูเศรษฐกิจของสภาพที่แพ้สงครามมาพัฒนาเศรษฐกิจ โดยการผลิตสินค้าออกเพื่อนำรายได้เข้าประเทศ

สินค้าของญี่ปุ่นไดแพร่กระจายออกสูตลาดโลกเป็นจำนวนมาก และเป็นที่รู้จักกันเป็นอย่างดี ในลักษณะที่เป็นสินค้าราคาถูก และไม่ค่อยมีคุณภาพเท่าที่ควร ลักษณะดังกล่าวทำให้ญี่ปุ่นทำทุกวิถีทางที่จะพัฒนาเทคนิคการบริหารงาน เพื่อให้เกิดคุณภาพขึ้น โดยในปี ค.ศ.1949 ญี่ปุ่นได้จัดตั้งสหภาพนักวิทยาศาสตร์และวิศวกรญี่ปุ่นโดยใช้ชื่อว่า “Japanese Union of Scientists and Engineers” ขึ้น ชื่อย่อ JUSE เพื่อเป็นหน่วยงานที่เผยแพร่หลักวิชาการเกี่ยวกับการควบคุมคุณภาพ ในระยะแรกนั้นญี่ปุ่นได้อาศัยความรู้จากประเทศตะวันตกโดยเฉพาะอย่างยิ่งจากสหรัฐอเมริกา โดยในปี ค.ศ.1950 JUSE ได้เชิญDr.W.Edwords Edming ซึ่งเชี่ยวชาญการควบคุมคุณภาพทางด้านสถิติมาบบรรณยายให้ผู้บริหารระดับสูง และวิศวกรของบริษัทอุตสาหกรรมใหญ่ของญี่ปุ่นได้ฟังแต่ก็ยังไม่ได้ผลมากนักจนกระทั้ง ในปีค.ศ. 1960 JUSE ได้เชิญ Dr. J. M. Juran จากสหรัฐอเมริกามาบรรยายเกี่ยวกับการบริหารคุณภาพแก่ ผู้บริหารระดับสูงและวิศวกรญี่ปุ่น และได้พัฒนามาเป็น QCC (Quality Control Circle) ซึ่งเป็นรากฐานที่สำคัญในการพัฒนาคุณภาพต่อมา 

       การควบคุมคุณภาพ (Quality Control หรือ QC ) เริ่มต้นจากไม่มีการตรวจสอบเลย ในสมัย

โบราณใช้การไว้วางใจเป็นสิ่งสำคัญ เมื่อซื้อสินค้าหรือแลกเปลี่ยนมักจะไม่มีการตรวจสอบเมื่อพบว่าไม่ดีก็เอามาคืน ต่อมาจึงได้มีการควบคุมคุณภาพตามลำดับ ดังนี้

      1. การตรวจสอบ (Inspection) การตรวจสอบเริ่มมีมากขึ้น เพราะสินค้าและบริการเริ่มยุ่งยาก

สลับซับซ้อน เริ่มเกิดความไม่ไว้วางใจ จึงต้องมีการตรวจสอ

      2. การควบคุมคุณภาพ (Quality Control ) เป็นการใช้เทคนิคการปฏิบัติการตรวจสอบทีjมีการจด

บันทึก นำผลการบันทึกไปใช้ในการวิเคราะห์ความผิดพลาดว่าเกิดขึ้นได้อย่างไร เพื่อกำหนดมาตรการแก้ไขให้ได้ผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ

      3. การประกันคุณภาพ ( Quality Assurance ) เป็นการปฏิบัติกรทั้งหมดที่ผู้ผลิตเชื่อมั่นว่าผลิตภัณฑ์จะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ โดยการนำหลักการป้ องกันมาใช้ องค์การผู้

ผลิตจะมีการควบคุมและปฏิบัติการสอดคล้องกับข้อกำหนด

แบบควบคุมคุณภาพ

การจัดการระบบคุณภาพ

       ระบบคุณภาพ ( Quality System ) หมายถึง การดำเนินตามระบบการต่างๆประกอบด้วยกิจกรรมการใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ภายใต้โครงสร้างขององค์การ ซึ่งจัดตั้งขึ้นโดยการกำหนดอำนาจและหน้าที่ความรับผิดชอบของหน่วยงานและบุคลากร รวมทั้งการกำหนดความสัมพันธ์ของหน่วยงานและบุคลากรในองค์การ กระบวนการเหล่านี้ได้ดำเนินการตามข้อกำหนด ขั้นตอน และวิธีปฏิบัติการต่างๆที่มีอยู่โดยผ่านการจักการ เพื่อให้บรรลุนโยบาย และวัตถุประสงค์ขององค์การ

แผนผังแสดงระบบคุณภาพ

       ระบบคุณภาพของแต่ละองค์การ ย่อมมีข้อจำกัดและลักษณะเฉพาะที่แตกต่างกัน ซึ่งแต่ละ

องค์การได้กำหนดข้อกำหดขั้นตํ่าของระบบคุณภาพที่เป็นมาตรฐาน สามารถประเมินและตัดสินเพื่อที่จะพัฒนาองค์การให้เข้าสู่ระบบคุณภาพบริหารที่ป็นมาตรฐาน ระบบคุณภาพอาจแยกย่อยได้ ดังนี้

       1. ระบบควบคุม (Control System ) หมายถึง กลุ่มของกลไกซึ่งเป็นส่วนประกอบของระบบ

การควบคุม โดยได้ออกแบบเพื่อเพิ่มโอกาส ( ความน่าจะเป็น ) ที่จะทำให้สอดคล้ององกับมาตรฐานและจุดมุ่งหมายขององค์การ อาจแบ่งได้ดังนี้

          1.1 ระบบควบคุมแบบอัตโนมัติ เป็นระบบควบคุมตัวเองสามารถวัดประเมินผลและสามารถ

แก้ไขภายในกระบวนการได้

          1.2 ระบบควบคุมโดยไม่ใช้เครื่องจักร เป็นระบบควบคุมโดยใช้ความสามารถของบุคลากรใน

การปฏิบัติงานในการวัดผล การประเมินผลหรือแกไขกระบวนการควบคุม

ระบบควบคุมยังแบ่งออกเป็นระยะตามความแตกต่างของการปฏิบัติงาน ดังตัวอย่าง

แผนภูมิแสดงระยะการควบคุมคุณภาพ

1. กระบวนการควบคุม  ( Control  Process )  เป็นกระบวนการจัดการทำงานที่เกิดขึ้นจริงในองค์การ  เป็นการเปรียบเทียบการทำงานที่เกิดขึ้นจริงกับมาตรฐานและการบริหารเพื่อแก้ไขสิ่งที่แตกต่างจากมาตรฐาน  หรือแก้ไขมาตรฐานที่ไม่สมควรมีในขั้นตอนการควบคุม

             การควบคุมงานประกอบด้วยลำดับขั้นตอนที่สำคัญดังนี้

1.1 กำหนดเป้าหมายของการควบคุมงานให้ชัดเจน  ว่าการดำเนินงานขององค์การหรือหน่วยงานนั้น  มีวัตถุประสงค์หลัก  วัตถุประสงค์รองเป็นอย่างไร  มีปริมาณมากหรือน้อยเพียงใด  กำหนดแล้วเสร็จหรือไม่  เพื่อใช้วัตถุประสงค์ที่กำหนดขึ้นเป็นเครื่องมือแนะนำการดำเนินงานได้อย่างถูกต้อง

1.2 กำหนดเกณฑ์ควบคุมงาและมาตรฐาน  เกณฑ์ควบคุมงานนั้นหมายถึงมาตรฐานของงาน  สถิติข้อเท็จจริง  และอัตราส่วนต่างๆที่จะใช้ในการควบคุมงานให้เป็นประโยชน์ในการวินิจฉัยสั่งการและควบคุมให้ดำเนินไปภายในกรอบที่กำหนดไว้

             การกำหนดเกณฑ์การควบคุมงานมีส่วนประกอบที่สำคัญ  คือ

Ø เกณฑ์ควบคุมงานควรจะกำหนดไว้ล่วงหน้า  โดยการกำหนดไว้เป็นสายลักษณ์อักษรหรือในรูปแผนผังก็ได้

Ø เกณฑ์ควบคุมงานควรมีลักษณะที่กะทัดรัด  ง่ายต่อการทำความเข้าใจ

Ø เกณฑ์คบคุมงานควรมีหลักการ  และกฎเกณฑ์ที่เกี่ยวกับการพิจารณารายงานผลงาน  ทำให้สามารถพิจารณาถึงผลได้ชัดเจน  และควรมีการปรับปรุงเกณฑ์ให้ทันสมัยอยู่เสมอ

Ø เกณฑ์ควบคุมงานจะต้องสอดคล้องกับแผนงานหลัก และมีส่วนเกื้อกูลต่อการประสานงาน

              มาตรฐาน  ( Standard)  เป็นเครื่องมือที่สร้างขึ้นมาเพื่อช่วยในการควบคุม การวัดการเปรียบเทียบระดับปริมาณ หรือคุณภาพ ซึ่งใช้เป็นแนวทางการปฏิบัติงานที่สามารถพิสูจน์ได้ เพื่อใช้เป็นมาตรฐานของการทำงาน

              การกำหนดมาตรฐานที่ดีควรมีองค์ประกอบดังนี้

Ø  มาตรฐานที่สร้างขึ้นต้องสร้างโดยใช้วิธีการทางวิทยาศาสตร์  ( Scientific  Method )  หรือมีหลักเกณฑ์  ที่เป็นรูปธรรม  มาตรฐานที่สร้างขึ้นนี้ ต้องอาศัยข้อมูลและความรู้ที่ได้จากประสบการณ์มาประกอบกันเป็นหลักในการสร้างมาตรฐาน

Ø มาตรฐานต้องมียืดหยุ่น  มาตรฐานที่กำหนดขึ้นมานั้นอาจใช้ได้ในช่วงระยะเวลาหนึ่งเท่านั้น  สภาพแวดล้อมต่างๆเปลี่ยนแปลงไป  มาตรฐานก็ควรจะได้รับการปรับปรุงให้เข้ากับสภาพการณ์ที่มาตรฐานดำรงอยู่

Ø มาตรฐานจะต้องกำหนดให้เข้าใจได้ง่าย  การกำหนดมาตรฐานที่ยุ่งยากซับซ้อนมักจะทำให้ความมุ่งหมายที่กำหนดไว้ไม่บรรลุผล  เช่น  การกำหนดมาตรฐานไว้สูงเกินไปทำให้ยากต่อการปฏิบัติ

Ø มาตรฐานต้องอยู่ในรูปของหน่วยที่สามารถเปรียบเทียบได้  คุณค่าของมาตรฐานลดลงน้อยลงไป  ถ้ามีหน่วยไม่จำกัดแน่นอนหรือคลุมเครือ  หน่วยที่ใช้เปรียบเทียบควรง่ายต่อการทำความเข้าใจและใช้ได้ทั่วๆไป  และควรเป็นหน่วยที่ทุกคนในองค์การคุ้นเคย  มิฉะนั้นอาจนำไปสู่ความขัดแย้งหรือการเสื่อมคุณค่าของมาตรฐานได้

Ø มาตรฐานจะต้องมีความเที่ยงตรง  ถูกต้อง  มีความคงที่  เพราะถ้ามาตรฐานของการปฏิบัติงานและมาตรฐานของคุณภาพ  ไม่สามารถตัดสินใจได้อย่างถูกต้อง  การใช้มาตรฐานนั้นก็ไม่เกิดประโยชน์

Ø มาตรฐานจะต้องเป็นเรื่องกว้างๆ  ครอบคลุมในทุกด้านของการปฏิบัติงานและยังเป็นเองที่ทุกคนในองค์การสามารถเข้าใจได้

Ø มาตรฐานต้องมีการรักษาวิธีการที่แน่นอน  จะต้องมีการตรวจสอบอยู่อย่างสม่ำเสมอ  เพื่อให้เกิดผลการทำงานที่ดี  และเพื่อปรับปรุงการทำงาน

การเปรียบเทียบผลงานกับมาตรฐานการนำผลการปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องทั้งหมดมาเปรียบเทียบกับมาตรฐานที่กำหนด  การประเมินผลการปฏิบัติงาน  ( Job  Evaluation )  และการวัดผลงาน ( Job  Measurement )  เป็นปัจจัยที่มีความความสำคัญมากในการควบคุมงาน

1.  รูปแบบการควบคุม  ( Control  Type )  หมายถึง  ลักษณะการควบคุมคุณภาพกาดำเนินงานขององค์การแบงออกเป็น  2  ชนิดคือ  การควบคุเพื่อป้องกันและการควบคุมเพื่อแก้ไข

1.1 การควบคุมเพื่อป้องกันการควบคุมชนิดนี้เกิดขึ้นเริ่มตั้งแต่ปัจจัยนำเข้า  ( Input )  ระหว่างการปฏิบัติงานโดยไม่จำเป็นต้องรอให้ถึงระยะของการตรวจสอบ  ทำให้รับรู้ถึงการปฏิบัติงานว่าเป็นอย่างไร  โดยการนำผลการปฏิบัติงานไปเปรียบเทียบกับเป้าหมายเพื่อจะได้ทราบว่าการปฏิบัติงานบรรลุเป้าหมายตามที่กำหนดหรือไม่  แม้ว่าในบางครั้งข้อมูลอาจจะไม่ถูกต้องทั้งหมด  การควบคุมเพื่อป้องกันจึงเป็นการปรับตัวก่อนสิ้นสุดระยะการควบคุม  เป็นการค้นหาและกำหนดวิธีป้องกันไม่ให้เกิดผลการปฏิบัติงานที่ไม่พึงปารถนาขึ้น

    การควบคุมเพื่อป้องกันและช่วยให้ผู้บริหารไม่ต้องรอจนกระบวนการปฏิบัติงานสิ้นสุดลงตามเวลาที่กำหนดจึงจะวัดผลการดำเนินงาน  ซึ่งมัดจะล่าช้าและอาจก่อให้เกิดความเสียหายมากขึ้น  นอกจากนี้การควบคุมเพื่อป้องกัน  เช่น  การตรวจสอบคุณภาพของสินค้าอย่างสม่ำเสมอจะช่วยป้องกันมิให้สินค้าในการผลิตในแต่ละงวดมีคุณภาพต่ำลง  เป็นต้น

1.2 การควบคุเพื่อการแก้ไข  การควบคุมชนิดนี้เกิดหลังจากการปฏิบัติงานสิ้นสุดลง  การควบคุมชนิดนี้จะใช้เมื่อผู้บริหารต้องการตรวจสอบผลการดำเนินงานเพื่อพิจารณาว่าในแต่ละขั้นตอนผลการปฏิบัติงานเป็นอย่างไร

                การควบคุมเพื่อการแก้ไขจึงเป็นการควบคุมที่ถูกกำหนดขึ้นเพื่อปรับปรุงสถานการณ์หลังจากที่การปฏิบัติงานได้เสร็จสิ้นลงตามกำหนดเวลาแล้ว  และผลการปฏิบัติงานที่เกิดขึ้นแตกต่างไปจากข้อกำหนดไว้  ดังนั้นการควบคุมเพื่อการแก้ไขจึงมีจุดอ่อนอยู่ที่มักจะแก้ไขปัญหาใดไม่ทันกาลและถ้าปล่อยทิ้งไว้อาจจะเกิดความเสียหายได้  โดยทั่วไปผู้บริหารมักจะใช้การควบคุมชนิดนี้กับเรื่องที่ไม่มีความสำคัญมากนัก

                
การจัดการคุณภาพ  (  Quality  Management )  หมายถึง  การจัดการกระบานการต่างๆให้มีคุณภาพ  เริมตั้งแต่การออกแบบไปจนถึงการผลิตและการส่งมอบสินค้าที่มีคุณภาพให้แก่ลูกค้า  การจัดการกระบวนการต่างๆ  เพื่อให้เกิดการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง  ส่วนคำว่า  “การจัดการ (Management )”  หมายถึง  การทำให้การบวนการทำงานหลักๆอยู่ภายใต้ความสามารถในการควบคุม  มีสมรรถนะสูง  และสามารถนำคุณภาพผสมผสานลงไปในกระบวนการจัดการต่างๆได้  การจักการคุณภาพมีแนวคิดหลัก  6  ประการ  คือ

1.  ลูกค้าและผู้ป้อนวัตถุดิบ  ( Customer/Supplier  Model )  การจัดการเป็นกระบวนการทุกอย่างต้องมุ่งไปที่ลูกค้า  สมาชิกทุกคนในองค์การเป็นทั้งผู้ป้อนวัตถุดิบลูกค้างานของแต่ละคนต้องเป็นกระบวนการที่ทำให้เกิดมูลค่าเพิ่ม  ผู้ป้อนวัตถุดิบเป็นผู้ให้ปัจจัยนำเข้า  ส่วนลูกค้าเป็นผู้รับผลผลิต  ลูกค้าอาจเป็นคนนอกที่มาซื้อสินค้าๆหรือบริการ  หรือเป็นคนที่รอรับผลผลิตจากคนอื่นตามเส้นทางไหลเวียนของการบวนการทำงาน

2. ความสามารถในการควบคุมกระบวนการและมีสมรรถนะสูง  ถ้ากระบวนการอยู่ภายใต้การควบคุมก็จะทำให้ผลผลิตออกมาสม่ำเสมอและสามารถพยากรณ์ได้  ถ้ากระบวนการมีสมรรถนะสูง  ผลผลิตที่ออกมาก็จะเป็นไปตามความต้องการของลูกค้า  และทำให้ลูกค้าพึงพอใจ

3. การจัดการโดยข้อเท็จจริง  (Management by  Facts )  คือ  การดำเนินการทุกอย่างในกระบวนการอาศัยข้อมูล  ไม่ว่าจะเป็นการวิเคราะห์   การปรับปรุงกระบวนการ  การปรับปรุงสินค้าและบริการ  หรือการหาทางเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า

4. การแก้ไขปัญหา  ( Problem  Solving )  การจัดการโดยข้อเท็จจริงต้องนำเอาข้อมูลมาจัดการ  โดยใช้เทคนิคและเครื่องมือต่างๆ  เช่น  แผนผังวิเคราะห์ปัญหาและสาเหตุ  ฮิสโตแกรม  เป็นต้น  ขั้นตอนของกระบวนการแก้ไขปัญหา  ได้แก่  การวิเคราะห์สาเหตุ  การพัฒนาและประเมินทางที่เลือกที่เป็นไปได้  การลงมือเปลี่ยนแปลง  การติดตามดูผลกระทบ  และการแก้ไขปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

5. เศรษฐศาสตร์คุณภาพ  ( Quality  Economics )  การวัดผลประโยชน์จากการจักการคุณภาพทั้งองค์การ โดยกาดูจากสัดส่วนของต้นทุคุณภาพซึ่งมีอยู่ ได้แก่  ต้นทุนการทำตาม และต้นทุนการไม่ทำตาม

5.1 ต้นทุนการทำตาม  หมายถึง  การลงทุนในการป้องกันและการประเมินผล  เช่น  การลงมือแก้ปัญหา  การออกแบบใหม่  การคัดเลือกวัตถุดิบ

5.2 ส่วนต้นทุนการไม่ทำตาม  หมายถึง  ความล้มเหลวหรือปัญหาที่เกิดจากคุณภาพที่ไม่ดี  เช่น  ของเหลือเศษ  การทำงานซ้ำ  หรือการถูกลูกค้าฟ้องร้องเรียกค่าเสียหาย
6. การมีส่วนเกี่ยวข้องและทีมงาน  ( Involvement  and  Teamwork )  การจัดการคุณภาพทั้งองค์การจะเพิ่มขึ้นจากการมีส่วนเกี่ยวข้องและทีมงาน  เพราะการปรับปรุงคุณภาพเป็นงานของคนทุกคน  ตั้งแต่ผู้บริหารระดับสูงจนถึงคนงานรายวัน   เพื่อระดมความรู้  ความคิดและทรัพยากรต่างๆรวมทั้งความรู้สึกเป็นเจ้าของร่วมกัน  เพื่อแก้ปัญหาและปรับปรุงคุณภาพให้ได้ผลดียิ่งขึ้น       

แผนภูมิแสดงแนวคิดการจัดการคุณภาพ

แนวทางการจัดการคุณภาพ

                    แนวทางการจัดการคุณภาพ   จะสอดคล้องกับการจัดลำดับชั้นของการจัดการคุณภาพ  ความคิดในการจัดการคุณภาพมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอด เนืองจากองค์การแต่ละแห่งอยู่ในสภาพแวดล้อมที่แตกต่างกัน  และมีเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ที่แตกต่างกัน  ดีทมาร์  มันเกลส์ดอร์ฟ  อธิบายว่า  แนวคิดทางคุณภาพมี 3 แนวทาง คือ การควบคุมคุณภาพ การประกันคุณภาพ และการจัดการคุณภาพทั้งองค์การ

1. การควบคุมคุณภาพ  ( Quality  Control )  เป็นการตรวจสอบที่มีการจดบันทึก  และนำผลการบันทึกไปใช้ไปวิเคราะห์ข้อผิดพลาดว่าเกิดเพราะอะไร  เพื่อกำหนดมาตรการตรวจสอบให้ดียิ่งขึ้นหรือแก้ไขต่อไป  การควบคุมคุณภาพจะมุ้งเน้นประสิทธิภาพของการทำงาน  เครื่องจักร  อุปกรณ์หรือเทคโนโลยีและระบบการบริหารงานลดการสูญเสียวัตถุดิบ/ผลผลิตและลดการสูญเสียเวลาการทำงาน

2. การประกันคุณภาพ ( Quality  Assurance )  เป็นกลไกการป้องกันที่สำคัญ  มิให้เป็นเพียงการควบคุมคุณภาพ  แต่เป็นการสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าว่ามีการควบคุมและปฏิบัติการสอดคล้ององกับข้อกำหนด   การประยุคใช้ระบบประกันคุณภาพ  จะต้องมีการกำหนดขั้นตอนและวิธีการทำงานการควบคุมกระบวนการอย่างถูกต้องและเป็นระบบ 

การประกันคุณภาพ  หมายถึง  การสร้างความมั่นใจให้ลูกค้าในการที่จะได้รับสินค้าและบริการที่มีคุณภาพเท่านั้น  การประกันคุณภาพการผลิตจะเกี่ยวกับการตรวจสอบ  การควบคุมคุณภาพ  การประกันคุณภาพหลังจากที่ลูกค้าซื้อไปแล้ว  การประกันคุณภาพจะเกี่ยวข้องโดยตรงกับกาควบคุมคุณภาพการผลิต  โดยทั่วไปมีองค์ประกอบที่สำคัญ  ดังนี้

1.1 การกำหนดระดับคุณภาพ  จะถูกกำหนดจากความต้องการของลูกค้าและศักยภาพของหน่วยงานโดยผู้บริหารจะต้องประกาศนโยบายคุณภาพ  เพื่อแสดงถึงความใส่ใจต่อคุณภาพและถือเป็นเป้าหมายการบริหารคุณภาพของบริษัทผู้ผลิต

1.2 การกำหนดหน้าที่ด้านคุณภาพในแต่ละหน่วยงาน  แต่เดิมนั้นการจัดการด้านคุณภาพจะทำหน้าที่การตรวจสอบ  เพื่อแยกของเสียออกจากของดี  แต่ปัจจุบันเน้นการป้องกันมากกว่าการตรวจสอบคุณภาพควรอยู่ในทุกขั้นตอนของการทำงาน  ดังนั้น  จึงต้องมีการกำหนดหน้าที่ด้านคุณภาพของบุคคลและหน่วยงานด้วยความชัดเจนเป็นระบบ

1.3 การจักทำมาตรฐานองค์การ  เมื่อกำหนดมาตรฐาน  จะต้องมีการอบรมให้ผู้ที่เกี่ยวข้องเข้าใจ  และปฏิบัติตามมาตรฐานยางถูกต้องรวมทั้งมีการทบทวน   และปรับปรุงแก้ไขเพื่อให้มาตรฐานสูงขึ้น

การควบคุมระบบการ  เป็นการควบคุมกระบวนการผลิตไม่ให้เกิดสิ่งผิดปกติในกระบวนการ  และควบคุมให้งานเป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนด

กราฟแสดงแนวทางการจัดการคุณภาพ

1.  การจัดการคุณภาพทั้งองค์การ  เป็นการเปลี่ยนจิตสำนึกจากการกระตุ้นจากภายนอกมาเป็นการพัฒนาคุณภาพด้วยตนเอง  โดยเปลี่ยนจากการตรวจสอบเอกสารมาเป็นการควบคุม  ปรับปรุงสินค้าและบริการให้เกิดคุณภาพอย่างแท้จริง  โดยอาศัยแนวคิดเชิงทฤษฎีที่ประสบความสำเร็จมาแล้ว  ในส่วนของความตั้งใจการจัดการคุณภาพทั้งองค์การนั้นยังคงมีให้เห็นอยู่โดยทั่วไป  ดังจะเห็นได้จากการจัดโปรแกรมฝึกอบรมพนักงานทุกคนให้เข้าใจ  ปฏิบัติตามหลักการจัดคุณภาพ  และมุ่งให้คุณภาพเกิดขึ้นในระดับต่างๆองค์การอาจเริ่มจากการใช้กลยุทธ์เชิงรับโดยให้ฝ่ายคุณภาพทำหน้าที่ควบคุม  ต่อมาก็เพิ่มการรับประกันกับลูกค้าและนำมาปฏิบัติตามเพื่อสร้างความเชื่อถือ  ในที่สุดก็ขยายไปสู่ทุกคนและทุกระดับทั้งองค์การ  พร้อมกับใช้คุณภาพเป็นกลยุทธ์เชิงรุกเพื่อมุ่งสู่ความเป็นเลิศ

ประโยชน์ของการจัดการคุณภาพ

การจัดการคุณภาพทั้งองค์การเป็นแนวคิดผสมผสาน  ทั้งในแง่ทฤษฎีองค์กาและการจัดการ  การจัดการคุณภาพที่ประสบความสำเร็จย่อมทำให้สินค้าและบริการมีคุณภาพและประโยชน์ต่อองค์การ  คือ

1.  ทำให้องค์การมีภาพลักษณ์ที่ดี  องค์การที่ผลิตสินค้าและบริการที่มีคุณภาพองค์การย่อมได้รับความเชื่อถือ  ช่วยให้ขายสินค้าที่ผลิตออกใหม่ได้มากขึ้น  ได้รับความเชื่อถือจากสถาบันการเงิน

2. เพิ่มส่วนแบ่งการตลาด  สินค้าที่ขายได้มากเป็นผลมาจากการที่ลูกค้ารับรู้ว่าสินค้ามีการปรับปรุงคุณภาพ

3. ลดภาระค่าใช้จ่าย  การผลิตสินค้าที่มีข้อผิดพลาด  อาจก่อให้เกิดถาระชดใช้ค่าเสียหาย  การจัดการคุณภาพที่ประสบความสำเร็จจึงช่วยป้องกันความผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นได้

4. ชื่อเสียงของประเทศ  การผลิตสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพจะไม่จำกัดอยู่กับธุรกิจ  แต่จะส่งผลถึงการยอมรับและชื่อเสียงของประเทศ  จะเห็นได้จากอุตสาหกรรมในประเทศญี่ปุ่นที่ปรับตัวจากการผลิตสินค้าราคาถูกและมีคุณภาพต่ำมาเป็นสินค้าเทคโนโลยีชั้นสูง  มีคุณภาพเป็นที่ต้องการของลูกค้าทั่วโลก

       Quality Management